Caballos y carretas

Pocas marcas se han dado cuenta que si no tienen contenido extraordinario o al menos relevante no tienen que hacer nada en redes sociales.

Publicar online se ha vuelto fácil y barato. Hoy cualquiera puede hacerlo. Por eso muchos confunden tener una cuenta en una red social con crear el mismo spam de toda la vida.

Estas mismas marcas confunden el tener un “diálogo” con los clientes con el responder a sus quejas y caprichos en 140 caracteres. El trato promedio suele ser más educado porque se está atendiendo al cliente a vista y paciencia de todo el mundo; pero la capacidad concreta  de resolver problemas sigue siendo muy baja

Se  piensa que publicar notas de prensa o mensajes desde el punto de vista de la empresa es tener contacto con la “comunidad de marca”. La desesperación es mayúscula  cuando no hay  likes o comentarios (la nueva droga de muchas áreas de marketing).

Casi nadie mide el resultado más allá de contar interacciones que no significan nada para el negocio. Un like o un comentario requieren un camino muy largo hasta eventualmente convertirse en valor real para la empresa. Es muy difícil seguir ese camino y medirlo. Casi nadie lo sigue.

Poco ayuda un entorno ansioso de agencias y consultoras llenos de “community managers” con títulos de maestría en una “disciplina” sobre la que no hay casi nada que pueda ser aplicado de un caso a otro. Gestores de comunidad que hoy pueden escribir de seguros y mañana de comida para bebes sin entender los verdaderos “insights” de la que gente que consume esos productos o servicios.  

No es tampoco culpa del community manager. En muchos casos suele ser joven y carecer de una experiencia relevante en aquello sobre lo que quiere dinamizar a una comunidad. La culpa es de aquel que lo presenta como la solución al nuevo entorno digital.

No todas las empresas están preparadas para este entorno. No todas producen el suficiente contenido relevante ni son capaces siquiera de identificarlo No todas (o casi ninguna) tiene una comunidad dinámica y entusiasmada sobre el producto o servicio y que espera ansiosa el próximo mensaje. Muy pocas tienen una organización interna enfocada a la atención al cliente como un medio claro para generar más negocio. La mayoría tiene ese contacto por evitar la posibilidad de quedar mal.

Si quiere lanzarse al mundo digital piénselo primero. Usted quizás no necesite ayuda para estar en Facebook o Twitter. Lo más probable es que necesite ajustar su organización antes de tener algo mínimamente relevante que decir, un servicio que si agregue valor y un retorno para la empresa que pueda sustentar el esfuerzo.

No ponga la carreta delante del caballo. Hoy en día se nota mucho.