Negocios digitales: no traspase sus problemas al cliente
Antes, cuando pocos peleaban por el dinero, el tiempo o la atención del mercado, las empresas podían traspasar sus problemas a los clientes y hacer difícil el consumo. Las opciones de cambiar eran pocas y no había dónde ir.
Hoy en día, cambiar de producto, servicio o contenido o informarse acerca de otras opciones es, en muchos casos, tan fácil como hacer clic en un teclado. La gente tiene muy poca paciencia.
Si a esto le agregamos que mucho de lo que se ofrece actualmente se reduce a átomos (contenido digital o productos y servicios en línea), cuyo coste de almacenamiento y distribución se aproxima a cero y que incluso los productos físicos trabajan sobre pedido y periodos de almacenaje cortos, nos damos cuenta que estamos en un mundo donde la competencia se basa en ser más y eficiente y competitivo de cara al mercado.
Desde publicidad pagada por cada mil impresiones, pasando por descargas de contenidos de pago, ecommerce, esquemas de retribución por clic o venta, servicios públicos en línea etc, etc todo se basa en tráfico que deben ser gestionados de manera fluida para generar más valor en menor tiempo y mejor que mi competidor.
Cuando unos exigen eficiencia y otros se esfuerzan por proveerla uno de los grandes pecados es traspasar los problemas al cliente.
No piense que porque tiene que alimentar una base de datos y un sistema de CRM que contenta a todos los departamentos de su organización usted tiene que incluir un formulario online de tres páginas. Su competencia quizás sólo este pidiendo tres datos relevantes y obteniendo miles de registros más que usted.
No crea que porque su sistema de verificación de tarjetas es antiguo usted debe requerir una compra presencial que registre el plástico antes de permitir una compra online. Es probable que su competencia permita usar la tarjeta desde la primera compra e incluso hasta un teléfono móvil.
No crea que porque usted está en el gobierno tiene luz verde para presentar procedimientos complejos o ininteligibles. Es posible que el ciudadano busque engañar al sistema o caiga en la informalidad como alternativa. Y es posible que use internet y el conocimiento para enterarse de cómo hacerlo.
No crea que por contentar a unos accionistas o a una plantilla que consideran que las formas de consumo o disfrute son inmutables usted debe imponerme reglas y modelos de consumo que ya no tienen sentido. Ese no es mi problema. Ya habrá gente o empresas que me ofrezcan un modelo alternativo.
Hoy en día ya no podemos traspasar problemas y hacer que el cliente sufra. Hoy en día se deben resolver los problemas de raíz. Es una gran oportunidad de mejorar y una piedra que lo hundirá si no lo hace.