Las 3 garantías que puede exigir el consumidor

Un consumidor puede exigir a una empresa el cumplimiento de garantías legales, explícitas e implícitas, respecto de los bienes y servicios adquiridos. A continuación presentamos el alcance de estas garantías y los cuidados que una empresa debe tener para evitar incumplimientos y sanciones[1].

1.- Las garantías legales

Al ofrecer productos y servicios en el mercado, una empresa puede proponer libremente las características, condiciones o términos de lo que ofrece. Sin embargo, esta libertad no puede ignorar o ser contraria a normas legales imperativas (obligatorias).

En diferentes sectores y sobre diferentes productos y servicios, existen garantías legales cuyo alcance es determinado por disposiciones legales. Estas establecen características, condiciones o términos obligatorios que la empresa debe cumplir necesariamente.

Por ejemplo, en el ámbito de los servicios, las siguientes disposiciones constituyen garantías legales:

i)    En el caso de los servicios financieros, según el Reglamento de Tarjetas de Crédito y de Débito, los consumos con tarjetas de crédito exigen que los establecimientos comerciales afiliados verifiquen la identidad del usuario y la firma consignada. Ello con el fin de evitar que dichas tarjetas sean empleadas indebidamente por terceros[2].

ii)    En el caso de los servicios de transporte público interprovincial de pasajeros, el Reglamento Nacional de Administración de Transportes, entre otros, exige condiciones específicas mínimas a los vehículos, tales como contar con un sistema limitador de velocidad, un dispositivo registrador de eventos y ocurrencias, cinturones de seguridad, extintores y botiquín; y, obligaciones sobre las empresas, tales como verificar que los usuarios del servicio de transporte no lleven consigo armas de fuego o material punzocortante, inflamables, explosivos, corrosivos, venenosos o similares[3].

Como se puede apreciar, en la prestación de un servicio o la comercialización de un producto pueden existir condiciones establecidas por regulación específica (usualmente sectorial) que deben cumplirse, aun cuando ello no haya sido ofrecido ni pactado por la empresa. Incluso, no se puede pactar en contra de una garantía legal.

Toda empresa debe conocer las garantías legales que se aplican a su sector y actividad, así como a los productos y servicios que comercializa.

2.- Las garantías explícitas 

Pueden surgir por acuerdo de la empresa con el consumidor al fijar características, condiciones o términos en el contrato. O pueden surgir sólo por lo expresado por la empresa, por ejemplo en los textos de una etiqueta, en las afirmaciones de un anuncio publicitario, en las anotaciones de un comprobante de pago o en cualquier otro medio que registre un ofrecimiento o compromiso expreso ante los consumidores.

Lo ofrecido verbalmente por un dependiente o representante de la empresa, al momento de atender al consumidor en una fase previa a la contratación, también genera una garantía explícita, aun cuando siempre resultará difícil (pero no imposible) que un consumidor lo acredite.

Para darnos una idea, entre otros, Indecopi ha considerado como garantía explícita lo siguiente:

i)  Lo estipulado en un contrato de compraventa de bien inmueble, que establecía que la entrega se llevaría a cabo en una fecha determinada, lo cual obligaba a la empresa inmobiliaria a cumplir en el día pactado[4].

ii)  Lo afirmado por una empresa automotriz en sus anuncios publicitarios (folletos), entregados a los consumidores al momento de la venta de automóviles, en los cuales señalaba que estos contaban con dirección hidráulica, lo cual implicó un incumplimiento pues carecían de tal característica[5].

Toda empresa debe tener claramente definidos los parámetros de lo que contrata con el consumidor; y, de lo que le ofrece (en publicidad o por otras vías), acerca de los productos y servicios que coloca en el mercado. Ello define las garantías explícitas que deben ser cumplidas a favor del consumidor. 

3.- Las garantías implícitas

No provienen de disposiciones legales obligatorias para la empresa, ni de lo ofrecido por la empresa o pactado con el consumidor. Sin embargo, son características, condiciones o términos aplicables a un producto o servicio, que resultan obvias o evidentes en el mercado.

Las garantías implícitas son lo que espera razonablemente el consumidor sobre los productos y servicios que adquiere, fuera de lo legalmente exigido y de lo ofrecido por la empresa o contratado. Así, por ejemplo, el Indecopi ha considerado como garantías implícitas:

i)  Respecto de productos electrodomésticos nuevos, que estos no presenten fallas al poco tiempo de adquirirse. Ello pues no resulta previsible para un consumidor que, transcurrido un breve plazo (3 meses) de haber adquirido uno de estos productos, se presenten desperfectos en su funcionamiento[6].

ii) Respecto de servicios de lotería, en un juego de instantáneo, que el cobro del premio pueda realizarse inmediatamente. Ello pues no resulta previsible que el pago del premio obtenido por un consumidor no sea inmediato en un juego instantáneo, aun cuando ello no se encuentre previsto en el contrato o en las condiciones del juego[7].

La determinación de una garantía implícita debe responder siempre a parámetros de razonabilidad y proporcionalidad. Deben ser características, condiciones o términos del producto o servicio que resulten evidentes o deban resultar evidentes tanto para la empresa como para el consumidor.

No se trata de lo que desearía el consumidor como algo óptimo, sino de lo que razonablemente puede esperar conforme a las circunstancias, al producto o servicio adquirido, a las circunstancias de la adquisición y a los usos de la plaza[8].

4.- A tener en cuenta

Es claro que las empresas deben entregar productos y servicios idóneos a todos sus clientes, en cumplimiento de altos estándares éticos y legales. Sin embargo, en el caso de los clientes que califican como consumidores existe una particularidad. Si una empresa no cumple con las garantías aplicables a sus productos o servicios, estará vulnerando su derecho a la idoneidad. Cuando existen problemas en esta materia es competente el Indecopi. Esta entidad no solamente determina si el consumidor tiene razón o no, sino que puede imponer una multa de hasta 450 UIT a la empresa que haya afectado el derecho a la idoneidad del consumidor.

Lo mejor es prevenir. Una empresa debiera realizar un test de idoneidad sobre todos los productos o servicios que ofrece en el mercado, asegurándose de que cumplen con todas las garantías que les son exigibles.

Asimismo, es recomendable que las empresas cuenten con adecuados sistemas de aseguramiento de la calidad, atención al público y solución de reclamos. Ello debe permitir detectar, corregir, reparar y/o reponer voluntariamente un producto o servicio que no cumple con las garantías mencionadas. Nada es mejor que hacerlo voluntariamente. La empresa mantiene así una buena relación con el cliente, respeta sus derechos y evita procesos legales innecesarios cuyos resultados pueden ser perjudiciales.

Para conocer mayor detalle sobre el alcance de las garantías legales, explícitas e implícitas que configuran el derecho a la idoneidad del consumidor, puede acceder aquí: http://works.bepress.com/pierino_stucchi/12/.