¿Estado ágil?

La pandemia obligó a la inmovilización social para contener los contagios, pero todo parece indicar que también habría condenado al Estado a una paralización en la mejora de la calidad de sus servicios. No se sabe si por culpa del trabajo remoto o por la propia inercia estatal, pero lo cierto es que no todas las instituciones tuvieron la capacidad de digitalizar y modernizar el “delivery” de la prestación de sus servicios.

Lo más exitoso fueron las Mesas de Partes virtuales que se implementaron para recibir los trámites de ciudadanos y empresas. Sin embargo, incluso en estos casos, muchas veces la falta de información sobre el área técnica a la cual debía dirigirse la solicitud del trámite, impidió que los ciudadanos puedan recibir el resultado del mismo con la debida diligencia.

Lo más grave de esta paralización en la mejora de la calidad de los servicios del Estado es que se han afectado derechos importantes de los ciudadanos como el derecho a la identidad y al libre tránsito; y, en el caso de las empresas, si bien muchos servicios ya son digitales para el inicio de los trámites, lo cierto es  que demoran mucho en su descarga o “delivery”.

Veamos dos ejemplos que pueden ilustrar esta circunstancia:

1) Certificado de Vigencia de Poderes. Cada vez que una empresa necesita validar las gestiones que realiza su representante legal se requiere acreditar el certificado de vigencia de poder que confirma que dicho representante se mantiene inscrito en la partida registral y no ha habido modificaciones. Este certificado es importante porque garantiza que todos los actos listados en los Estatutos que realice el apoderado son válidos.

Antes de la pandemia, la SUNARP en el Perú permitía la opción de presentar la solicitud antes del mediodía y recibir el certificado en tres horas, en la medida que se cumplieran ciertos requisitos. Actualmente, el trámite se realiza en línea y puede tardar hasta tres días, aun habiendo cumplido todos los requisitos.
Si se compara el tiempo que dura este trámite con las facilidades que ofrecen los registros mercantiles de otros países para tramitar dicho certificado se llegará a la conclusión que hay una gran oportunidad de mejora. Basta revisar lo que ocurre en Chile, donde en aproximadamente dos horas hábiles de cumplir el trámite presencial o en línea, es posible recibir el certificado por correo electrónico o descargarlo de la plataforma.
Como se sabe, para cualquier trámite empresarial que requiera pasar por una Notaría, hay que presentar una vigencia de poderes y tres días hábiles es demasiado tiempo.
En el marco de los esfuerzos que se realizan para promover la recuperación de la economía pos pandemia es imprescindible identificar este y otro tipo de trámites que el Estado tiene el desafío de agilizar para facilitar los negocios en el país.

2) Emisión del DNI y Pasaporte. Con los ciudadanos ha pasado lo mismo en el caso de la emisión del Documento Nacional de Identidad (DNI) y con los Pasaportes. Por distintas razones, el Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC) y la Superintendencia Nacional de Migraciones han fallado en la prestación de sus servicios centrales. La primera va rumbo a la “enésima” ampliación de la vigencia de los DNI caducados que se calcula superan los 5 millones, y la segunda se ha quedado sin material para emitir pasaportes, lo cual impide la libertad de tránsito de los ciudadanos hacia otros países.
El argumento de RENIEC es que busca evitar las aglomeraciones y el impacto en la ciudadanía, pero lo cierto es que no han logrado ninguna de las dos cosas en los últimos dos años durante los cuales han probado un sistema de citas que al no funcionar ha regresado a la atención por orden de llegada que obliga a que los ciudadanos tengan que hacer largas colas desde la madrugada, muchas veces con sus hijos menores, para que la entidad empiece a atender a las 8:45 de la mañana.
Lo mismo ha ocurrido con quienes han querido renovar u obtener sus pasaportes. Desde hace meses no hay citas en ninguna sede de Migraciones a nivel nacional y su local en el Aeropuerto Jorge Chávez ha colapsado por falta de cuadernillos para la emisión de pasaportes biométricos. En este caso, la aparente búsqueda de eficiencia en el gasto ha derivado en una total ineficiencia en la prestación.

¿Qué ha pasado con la oferta de valor del Estado para los ciudadanos?

El Estado está lejos de mostrarse ágil y está fallando en lo básico. La orientación al ciudadano no es una consigna de este gobierno y las áreas de modernización de las instituciones brillan por su falta de acción.

Lo peor de todo es que los dos años de pandemia no se invirtieron en diseñar procesos que permitan atender con mayor agilidad servicios que son esenciales para los ciudadanos como personas naturales o empresarios y el pronóstico es reservado para lo que resta de este quinquenio.