Inteligencia Artificial (IA) y servicio al cliente

En medio de una pandemia que ha obligado a la virtualización del trabajo, la educación y el entretenimiento, la conectividad se ha convertido en un servicio de primera necesidad. Como consecuencia de ello, se ha incrementado la demanda de atención al cliente por diversidad de problemas relacionados con la misma.

Desde el lado empresarial, ha habido una apuesta cada vez mayor por la IA para la atención de las consultas y problemas de sus usuarios y por el uso de aplicaciones para “obligar” a sus usuarios a instalarlas en sus dispositivos como condición para poder realizar trámites o acceder a los propios servicios de atención.

El gran problema es que la comunicación a través de estos mecanismos no está siendo “natural, sencilla ni fluida” como piensan los responsables de las áreas de servicio al cliente de las principales empresas de telecomunicaciones del país. La IA no entiende, en muchos casos, la lógica o el contexto de la conversación, y, peor aún, bloquea la derivación directa a las áreas correspondientes e impide que los consumidores consigan plantear sus problemas.

Dos situaciones reales ilustran los problemas que hay que resolver en la IA y en la atención al cliente.

Empresa 1:

Enero de 2022. Una familia se queda sin Internet en casa, los hijos no pueden seguir sus vacaciones útiles virtuales y los padres no pueden trabajar. De inmediato se comunican al número de tres dígitos para reportar el problema y la “asesora de IA” les indica que el servicio ha sido cortado por falta de pago y que se dirijan a un Centro de Atención.

La madre de familia que tiene el comprobante de haber pagado el servicio oportunamente se dirige al Centro de Atención, realiza una larga cola y finalmente es atendida por una persona de la plataforma. Le explica el problema y la afectación que tiene su familia por la desconexión y el asesor le responde que efectivamente ha verificado que está al día en sus pagos y que lo mejor es presentar un reclamo desde su propio teléfono celular. Para facilitar la gestión, la madre entrega el teléfono celular y en el queda registrado un número 0800 al que llama el asesor que lo pone en alta voz. A pesar de toda la experiencia del joven al tratar de esquivar el bloqueo de la “asesora de IA” atendiendo a todas sus preguntas con respuestas como No, No, No, Avería y, otra vez, No, el número 0800 termina la llamada reportando que el servicio por el que se reclamaba había sido cortado por falta de pago y que el titular debía acercase a un Centro de Atención.

El asesor hace un nuevo intento con su propio teléfono celular, pero el resultado es el mismo. Por ello, indica que registrará el reclamo como una avería en su pantalla y que tratará de resolver el problema lo antes posible. Sin embargo, no entrega constancia ni número del ingreso del reclamo.

Tres días después, la familia sigue con el mismo problema de conectividad. Ante eso, deciden ingresar un reclamo por la web, el cual tiene un periodo largo de respuesta e inmediatamente recibe un correo electrónico donde le indican que puede realizar cualquier consulta comunicándose con el número de tres dígitos desde su celular, el 0800 de forma gratuita, a otro teléfono que es con costo o ir nuevamente a un Centro de Atención. La familia que está desesperada por los problemas de conectividad hace la llamada con costo. Tampoco obtiene respuesta y una grabación le indica que puede contactarse al 0800. Toda una burla si se tiene en cuenta que ya se había pasado por todos los canales sin obtener solución al problema.

El servicio al cliente de la empresa 1 no funciona bien por ninguno de sus canales. La “asesora de IA” no permite que los clientes puedan contactar a un operador al cual se le pueda explicar el problema y la atención presencial pareciera no haber surtido ningún efecto porque el problema subsiste.

Empresa 2:

Diciembre 2021. Días previos a Navidad una persona Adulto Mayor acude a un Centro de Atención de una empresa de telecomunicaciones habiendo averiguado previamente que el horario de atención era a partir de las 9:00 horas. Llegada la hora, como no abrían el local, consultó al personal de seguridad de un banco cercano sobre la demora en la atención y éste le indicó que hacía dos días habían modificado el horario y que la atención empezaba a las 10:00 de la mañana. Como la señora buscaba obtener un código de seguridad para su línea con el fin de que nadie pueda adquirir o cancelar un número con su DNI, decidió esperar a que abra el establecimiento.

Unos minutos antes del “nuevo horario” salieron unas funcionarias y le preguntaron si tenía cita. La señora desconcertada señaló que no y que no sabía que debía sacar una cita. Una de las funcionarias respondió que debía sacarla a través de la aplicación de la empresa y que como no lo había hecho y, ya había otras personas previamente registradas, solo podría ser atendida en dos horas. Perseverante con su objetivo, la señora explicó el trámite que quería realizar y le dieron su cita y horario de atención.

Al cabo de una hora, nuevamente salieron las funcionarias y consultaron a otras personas en la fila el motivo de su visita al Centro de Atención y un joven indicó que quería renovar su equipo y adquirir una nueva línea. A diferencia de lo que ocurrió con la señora, le dieron inmediatamente una cita y pidieron al personal de seguridad que lo hicieran pasar para que tome asiento.

La señora, visiblemente sorprendida y mortificada, pidió hablar con alguien para reclamar por un trato completamente desigual solo porque ella no iba a comprar nuevos servicios. En seguida le respondieron que cuando le toque ingresar iba a tener ocasión de hablar con el administrador y que podía presentar cualquier queja en el libro de reclamaciones virtual.

Transcurrido el tiempo para la cita, la señora llegó a la ventanilla y el responsable de su atención le indicó que no podían atender su pedido porque ya no estaba dando esos códigos de seguridad y que la joven que le dio la cita debía haberle explicado dicha circunstancia.

El servicio al cliente de la empresa 2 tampoco funciona. Pero en este caso, hay cuatro agravantes adicionales. El cambio de horario sin difusión ni publicidad previa que muestra una falta de respeto y consideración con los clientes, el trato desigual según el tipo de trámite o gestión que quieren realizar los clientes, la introducción de la obligatoriedad de bajar una aplicación para acceder a un servicio de atención, y la poca preparación e información de quienes tienen la responsabilidad de los canales de atención de consultas y reclamos de la empresa.

Los canales digitales son buenos y pueden ser muy eficientes para conectar a los usuarios con las empresas, pero es necesario que los responsables de éstas se preocupen por la experiencia del cliente y que combinen canales con diferentes capas de automatización para mejorar la calidad de atención y respuesta a sus usuarios.

La empatía es la esencia de un buen servicio de atención al cliente. El reto es asegurarla cuando se usa IA.