¿Qué importa más? ¿El producto o la experiencia?

Hace unos días leía un artículo de Mercado Negro donde mencionaban que muchos usurarios habían empezado a devolver los Apple Vision Pro, que solo un mes atrás había causado tanto furor y que tienen un precio de más de 3 mil dólares.

Dentro de las razones están que el producto es incómodo de utilizar (básicamente por el peso), cansa la vista, provoca dolores de cabeza e incluso alguien se quejó de haber tenido un derrame ocular. Sin embargo, cabe señalar que las personas están optando por devolver los lentes debido a la política de Apple de poder gestionar la devolución de un producto dentro de los 14 días de haberlo comprado.

Todo esto me llevó a pensar en el artículo de esta semana. ¿Los seguros humanos compramos de manera racional? La respuesta es no. La mayoría de nuestras decisiones son automáticas y en base a experiencias previas y al impulso de las campañas de marketing. En ese sentido, viendo el furor de los nuevos lentes era de esperar que los “apple lovers” compren los lentes sin considerar otros aspectos.

Pero más allá de eso, cuando Tim Cook hizo mención que los lentes eran “el dispositivo de electrónica de consumo más avanzado jamás creado” probablemente no tuvo en cuenta algo que Steve Jobs siempre consideraba, la experiencia del cliente.

Y es aquí donde la pregunta ¿Qué importa más? ¿El producto o la experiencia? cobra relevancia. El efecto WOW (o ASU como le decimos en Pacífico Seguros) -que básicamente en hacer una acción adicional para sorprender a tu cliente en el momento de la compra o uso de tu producto- es vital para generar un posicionamiento y sobre todo una relación duradera entre marca y cliente.

La lección que podemos tener de lo sucedido con Apple es que incluso una lovemark puede equivocarse si el producto no considera la experiencia del cliente por encima de los beneficios del producto.

Soy Jorge Lazo Arias y cada miércoles encontrarás aquí información sobre marketing, a partir de analizar campañas buenas y también las no tan buenas…porque todo nos suma para conocer las novedades en el mundo del marketing y contar con aprendizajes que podemos aprovechar y aplicar en nuestro día a día.