Laboratorios de innovación logística

Laboratorios de innovación logística: Design Thinking en las bases

El primer laboratorio de innovación logística del Perú ha sido desarrollado por Scharff  que es una empresa peruana – con alrededor de 1000 integrantes colaboradores en Perú & Bolivia – que brinda servicios de logística integral — transporte, almacenamiento y aduanaje — a nivel local e internacional que tiene 30 años de existencia que representa además a FedEx desde 1994 (Perú & Bolivia) y que en el 2016 empezó su transformación digital para crear mayor valor en un sector comoditizado con poca creación de valor, aunque es claro que la logística es “fundamental para todo tipo de negocio” tal como comentaba el Raúl Alcalde Presidente Ejecutivo de Scharff,  (ver entrevista realizada por el Diario El Comercio dando clic aquí).

Asimismo en el 2017 Scharff compró la Startup peruana “Pick app” Fundada por Felix Ipanaque y Marita Ibañez (ganadores de Startup Perú) y en el 2018 ha realizado una alianza con la Startup peruana de delivery Diloo, lo cual muestra que Scharff está en plena transformación y está monitorizando las iniciativas que surgen fuera de la organización para acelerar su transformación.

¿Sharff LAB es un laboratorio de innovación corporativa?

Para dar respuesta a esta pregunta visitamos Scharff, en donde entrevistamos a Maria Gracia Morales (Líder de Cambio y Transformación en Scharff y Claudia Dawson Líder de Cambio & Transformación (Área de Innovación).

Scharff LAB: Es un laboratorio “flexible” diseñado tanto para el cambio y transformación de Scharff como para su clientes del segmento corporativo, un espacio en donde pueda cuestionarse “la forma en la que se conectan con sus públicos” (bajo el punto de vista logístico).

¿Qué resulta de estos Scharff Lab? 

Hemos trabajado con Creditex, BCP, BBVA, Saga Falabella, Claro entre otros, y debido a que cada ciente tiene requerimientos distintos las herramientas que utilizamos pueden variar un poco en cada uno de ellos, pero tenemos una misma base para diseñar propuestas estratégicas para los negocios de cada uno de nuestros clientes.

¿Qué estructura tiene un Scharff LAB?

Scharff LAB fue diseñado para transformar la manera de hacer logística, y por ello trabajamos con metodologías como Design Thinking e innovación ágil con scrum, y el trabajo que realizamos con los clientes del segmento corporativo consta de 3 etapas: Pre-Lab, Scharff Lab, Innovación ágil con scrum:

• Fase Design Thinking:

  • 1.- PreLab: Aquí trabajamos con el cliente de forma intensiva porque lo que se busca es encontrar oportunidades para el  Scharff Lab.
  • 2.- ScharffLab: aquí se realizan sesiones de ideación (brainwriting entre otras herramientas de apoyo) para luego ponerlo en multivotación y trabajar con las ideas más impactantes que luego decantarán en soluciones (Quickwins) a través de una matriz de impacto (qué tanto impacto genera en el usuario, y qué tan factible es de realizar).

• Fase de innovación ágil:

  • 3.- Implementación ágil: Trabajo que realiza el product owner con un equipo scrum en Scharff para entregar de forma rápida al cliente con el cual han trabajado los 2 pasos previos (PreLAB y Scharff LAB).

Proyectos en desarrollo:

1.- Amanda Scharff

Actualmente están lanzando con el apoyo de Cognitiva (IBM Watson) la primera asistente virtual de logística llamada “Amanda Scharff”  un bot que ha sido entrenada por medio de inteligencia artificial y machine learning (aprendizaje autónomo/automático para que aprende a responder nuevas consultas).

Consultas que pueden realizarse actualmente

• Estatus de los paquetes,
• Coordinar un recojo,
• Cotizaciones,
• Ubicación de un paquete,
• Costo de importación,
• Reclamos,
• Dónde se encuentran los puntos de atención Scharff
• entre otros

¿En qué canales atenderá Amanda Scharff?

A través de correos de gmail y por Facebook Chat (prueba aquí -> https://www.facebook.com/HolaAmandaScharff/).

 Clientes actuales:

En el caso de envíos internacionales más del 80% de sus clientes son del segmento corporativo y por ello el objetivo de Amanda es “lograr acercar más Scharff al público para que se convierta en un servicio más amigable al usuario doméstico y masificar el courier internacional”.

Asimismo esperan que Amanda atienda el 70% de las consultas (que son relacionados a courier internacional) por este medio, para que puedan orientar su atención a las interacciones relacionadas con los servicios domésticos.

Proyección para Amanda Scharff: “que atienda todos sus canales como carga doméstica, envíos de recibos o tarjetas de crédito, etc.”. (Mira el video en facebook sobre Amanda dando clic aquí)

2.- Lockers Scharff + Agentes 

Actualmente tiene 5 puntos de casilleros Lockers (Uno de ellos en la estación central del Metropolitano del Centro Cívico). Estos son espacios para recibir tus paquetes 24 horas al día y 7 horas de la semana, evitando problema de que debes esperar de 2pm a 7pm en tu casa para recibir un paquete. Su forma de trabajo complementaria son los “Agentes Scharff” que serán trabajados con diferentes tipos de comercios, como por ejemplo una tiende de conveniencia o una bodega, convirtiéndolos en un hub, es decir que ellos se convertirán en “mini-centros de logística” al poder brindar su espacio disponible para recibir paquetes de otras personas y que la persona se apersone luego a recogerlo, y aunque el horario sería menor que el de los lockers Scharff le permitirá a Scharff escalar rápidamente el servicio proyectando a generar alianzas con más de 100 “establecimientos comerciales” en los próximos meses.

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Fuentes y artículos relacionados:

1.- Scharff: “La logística es fundamental para cualquier negocio” https://elcomercio.pe/economia/lec/scharff-logistica-fundamental-negocio-noticia-494920

2.- Scharff: https://www.holascharff.com/lab

3.- Scharff crea primer asistente virtual de logística en el Perú http://logistica360.pe/2018/07/08/scharff-crea-primer-asistente-virtual-de-logistica-en-el-peru/