Transformación Digital en Scotiabank

Laboratorios de Innovación y Transformación Digital

Continuando con mi visita a los Laboratorios de Innovación en Perú (Lee mi anterior artículo sobre el tema dando clic aquí) en  esta ocasión he entrevistado a Luis Torres Mariscal Vicepresidente y Head de Banca Digital en Scotiabank durante mi visita al Digital Factory de Scotiabank para conocer sobre la propuesta de su Fábrica Digital, de su perfil de equipos y de los proyectos que están próximos a lanzar al mercado peruano.

Luis, sobre lo relacionado a la transformación digital, has comentado que hoy 1 de cada 3 préstamos y 1 de cada 4 depósitos a plazos son realizados a través de su banca digital, nos gustaría a que nos puedas comentar un poco más sobre el tema y su Digital Factory que propone ser un banco digital con “toque humano”.

Cuéntanos: ¿Cuál es la propuesta del Digital Factory de Scotiabank?

La transformación digital de Scotiabank tiene como objetivo el reimaginar y rediseñar la propuesta de valor del banco, para ser cada vez más relevante con nuestros clientes y más eficiente en nuestras operaciones

¿Qué es ser relevante?

: Esto significa poder conocer al cliente, tanto como para poder anticipar sus necesidades y entregarle esas experiencias digitales en el momento y lugar precisos, y en el canal que ellos prefieran de la manera más segura, explotando ese potencial de transformación que nos brindan las nuevas tecnologías.

Cuéntenos más sobre Digital Factory y ¿cómo se diferencia de un centro de innovación?

Esto es más que un centro de innovación, es un banco digital, es una startup que tiene todas las capacidades para reimaginar los servicios financieros y desarrollar experiencias digitales relevantes, alucinantes y seguras!
Inspirar el cambio, la transformación del banco, y por supuesto anclados en lo que sus clientes esperan y no esperan. Aquí vamos más allá de prototipos. Este es un banco digital que nace y se nutre dentro de Scotiabank.

¿Esto es algo local o internacional?

Esto cuenta con un esfuerzo global del banco, porque cuentan con cinco fábricas digitales ubicadas en Toronto (Canadá) y en la Alianza del Pacífico (México, Bogotá, Santiago y Lima) con el mismo mandato de inspirar la transformación del banco.

¿Cuántas personas integran el equipo?

Alrededor de 800 personas en este equipo digital (global), de las cuales 100 son del equipo del Digital Factory Perú trabajando muy estrechamente a través de sus comunidades de prácticas (COP Communtiy of practice).

¿Cuál es la ventaja competitiva de Scotiabank?

La gran ventaja competitiva de Scotiabank: ser un banco global que ha desplegado capacidades en los mercados más importantes para el banco y que tiene equipos muy bien interconectados, que colaboran, importan y exportan conocimientos, contenidos, y buenas prácticas de tal forma que la capacidad de innovación sea muy rápido.

¿Cuál es la estructura de los equipos?

Tenemos un equipo de diseño (Design Research, UX, entre otras áreas) que sigan lineamientos globales para mantener a nivel internacional una experiencia coherente. Del mismo modo existe una comunidad de productos digitales, en donde los líderes de producto comparten sus road map de cómo van a desarrollar sus productos, y en donde se han hecho productos con mucho éxito en diferentes mercados (Ahorros, crédito, entre otros).  Y tenemos un equipo de tecnología, como por ejemplo el de Data Analytics el cual no subcontratamos, porque tienen toda la capacidad técnica internamente para desarrollar todo lo relacionado a tecnología, ingeniería y desarrollo (Android developers, iOS developers, DevOps, Web developers, entre otros).  Y aunque toma un poco más tiempo el trabajarlo de forma interna, ya lo vienen trabajando alrededor de un año y lo están haciendo muy ágil y con buenos resultados.

¿Global o local?

Tenemos un enfoque de innovación global y con estrategia local, interconectado en las disciplinas claves para innovar, desarrollar y entregar mejorando las experiencias en el tiempo.

¿Co-crean con sus clientes?

Los productos los desarrollamos y los ponemos en producción muy rápidamente, completos y escalables, y hacemos muchos ciclos de escalamiento agresivo con usuarios internos y externos del banco, porque tenemos que experimentar con cientos, e incluso miles de clientes de usuarios que usan los productos para poder recibir el feedback y luego hacerlo llegar al mercado. Asimismo contamos con espacios usando emails, Facebook Workplace para tener feedback internamente para tener muchas personas co creando el producto.

¿Cuál es su relación con el ecosistema?

Estamos muy avanzados en este punto, ya que en Toronto tenemos un equipo exclusivamente dedicado al engagement con el ecosistema de innovación y emprendimiento, en donde tenemos alianzas con fondos de inversión para invertir en Startups de “Alto Potencial” y que creemos que podemos invertir muchísimo y colaborar. Asimismo hemos firmado convenio con NXTP Labs, una aceleradora súper importante,  para trabajar con sus Startups que ellos aceleran  en mercados claves. Por otro lado, en Perú estamos muy cerca del ecosistema, y tenemos mucha participación en la comunidad, en eventos Fintech, exploramos colaboraciones que nos permite estar muy cerca, ya que en el camino está la posibilidad del “Open Banking” que es exponer ciertos servicios del banco, para que en conjunto con los desarrolladores y aliados puedan desarrollar experiencias que se conecten con los servicios que ofrecemos, aunque como todo viaje es algo que requiere mucha responsabilidad.

¿Qué opinan sobre la agilidad?

Para mi es “Secure First, Agile Second” y así Miguel Uccelli (Gerente General Perú), Sham Rose (VP del Equipo de Banca Digital Global ) que son mis jefes, piensan igual. Se trata de agilidad sin poner en riesgo a sus clientes.

Es verdad que un equipo innovador tiene ímpetu de hacer las cosas con mucha velocidad, que está bien, pero que se debe poner los checkpoints en los momentos correctos, y el chip (mindset) de la seguridad esté permeado en todos los que hacemos banca digital, desde el diseño, desarrollo con todo el rigor de Quality Assurance.

Nuestra misión es desarrollar, entregar a nuestros clientes experiencias digitales relevantes, personalizadas y alucinantes.

¿Qué proyecto del Digital Factory podremos ver en los próximos meses en el mercado?

Y ahora estamos con un equipo llamado como “Bring Back The Joy in Banking” para devolverle ese goce, ese disfrute a la banca porque nos gusta hacer experiencias digitales relevantes, alucinantes y trustworthy (confiables).  Con este equipo tenemos un proyecto llamado JOY es uno de nuestros proyectos en desarrollo mobile (siendo Secure y Agile) y que tenemos en Beta Testing para ser próximamente lanzado al mercado peruano, teniendo dos temas claves: “Best in class” para la autenticación, y estamos desarrollando software con base tecnológica de clase mundial, y que algo han podido ya ver con la clave digital que hace poco hemos lanzado al mercado peruano, que nos ha llevado a pasar del token físico al digital, para que te pueda llegar la clave digital a tu correo electrónico o vía sms. Y lo otros es un sistema basado en tecnología best in class para pagos, y que los clientes van a disfrutar por la simplificación del proceso de pagos para brindarles una solución que funciona  de manera intuititva y sencilla pero completa.

¿La transformación digital versus la transformación cultural?

EL objetivo es ser relevante para el cliente, y la transformación es el medio para cumplir este proceso, y esto no se resume en lo digital, sino que implica que muchas otras áreas reimaginen también cómo se venían haciendo las cosas y ofrecerles a los clientes una experiencia digital relevante y alucinante.

Banca Digital sería el tren que lidera la transformación digital, inspira la transformación digital de las otras áreas del banco, que serían los vagones: Legal, Seguridad, entre otras áreas, y es por eso que todo va integrado al mindset ágil de transformación para cuestionar el status quo para hacer la experiencia más ágil (pero segura) y relevante para el cliente.  Por eso esto ha iniciado en transformación del mindset de las personas en el banco, porque es necesario que todos estén alineados.

Muchas gracias Luis por la entrevista! Esperamos pronto noticias del proyecto Joy y esperamos volver a encontrarnos para conocer más detalles de esa propuesta.

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