Innovación, experiencia y Cultura

Innovación

Hace unos días, me reuní con el gerente general de un Retail de Electrodomésticos de Lima, y  en esa ocasión me preguntó sobre mis expectativas de crecimiento de nuestra economía, y le comenté que este 2015 será un año especial, ¿especial? sí – le constesté – será especial porque será un año en que las empresas al tener una menor expectativa de crecimiento – de nuestra economía en comparación con los últimos años – demandarán más innovación de sus colaboradores. Luego le pregunté ¿Qué es innovación? a lo cual me contestó que según su punto de vista “innovar es mejorar un producto, o crear un producto distinto” luego le sonreí para decirle que sus respuestas coincidieron con algunas de las que me brindan las personas que asisten a mis Conferencias y Talleres. ¿Cuál es el punto? Que por lo general me hablan de productos, me hablan de servicios, sin embargo son pocos los que me mencionan sobre “innovación en la experiencia”. Luego le comenté lo que para mi significa innovación – tal como lo mencioné en mi primer post - “Rápidos o Extintos”, considero que la innovación es crear valor – relevante – para la vida de las personas.

Experiencias

En esta reunión estuvimos conversando sobre las grandes oportunidades que hay para innovar en el Sector Retail, luego le comenté que la velocidad de innovación hace 15 años era mucho menor a la actual, tanto a nivel local e internacional. Han sido grandes cambios, ya que en ese entonces tu veías un carro de lejos y decías “ey ese es un Toyota” o luego veías de lejos a alguien hablando por celular  y podías decir “ey ese es un Nokia”. Hoy en día tú ves un celular de lejos y te es difícil saber de qué marca o de qué modelo es ese celular, o cuando tú ves un carro de lejos ya no tienes la certeza de decir de qué marca o modelo es ese carro. Hoy si una empresa innova en un producto o este es susceptible de ser copiado a los pocos meses (en algunos casos semanas), lo mismo sucede en servicios, como por ejemplo en las Agencias de Publicidad, o Agencias de Marketing Digital, obteniendo así muy poco tiempo de duración a la innovación en productos o servicios que la empresa realiza, sin embargo una de las cosas más difíciles de copiar y que permiten blindar a la empresa por más tiempo de la “competencia” es justamente la innovación en la “experiencia” que le brindamos a las personas.

Caso Starbucks

¿Alguna vez viste un “clon de la experiencia” de un Starbucks, y que tenga un crecimiento tan grande como el de Starbucks? Uno de los casos de renombre en el campo del marketing, y de los negocios es justamente Starbucks, que vende un Café a 4 dólares, y que puede ser el mismo Café que se expende en una cafetería local a un precio de $1.5 dólares ¿La pregunta es por la gente paga más del doble, por la misma calidad de café o al menos de similar calidad?

Esto se debe a que:

Hoy no se trata de vender productos, o servicios sino de crear experiencias que generen grandes emociones (positivas), y con ello conectar con la mente y el corazón de las personas. Si tu has comprado un Café en Starbucks – y lo consumiste en ese lugar – sabes que no estás bebiendo “el café” sino que estás teniendo una experiencia en un ambiente muy agradable y cálido. Además de haber otros elementos que son parte de su éxito, el principal elemento de diferenciación es “La experiencia Starbucks” y que los tiene blindados al ser poco susceptible de ser copiado. Una de las Metodologías que ayuda a crear innovación en la experiencia es justamente el Design Thinking, y particularmente se habla de “Service Design Thinking” que es para generar innovación centrada en personas enfocadas principalmente en el servicio que se le ofrece al cliente y a partir de ahí innovar.

Cultura

Del caso Starbucks, recuerdo que en el 2013, tuve la oportunidad de viajar a Sao Paulo para el Neuromarketing World Forum, en donde pude visitar y estudiar su cultura, y fue así que estuve haciendo un recorrido a las zonas comerciales y tomé estas fotos:

La foto de arriba, es la de una Cafetería Starbucks tomada a la misma hora que la siguiente Cafetería local:

 El contraste es claro y directo, Starbucks estaba casi “sin clientes” cuando al costado la otra “Cafetería” tenía muchos clientes (estaba “lleno” el local) . La pregunta de rigor que me hice fue ¿Por qué?  El tema cultural es una variable muy importante para cualquier empresa, y pasarla por obvio a veces puede generar dificultades en el mundo de los negocios. Sin embargo para Starbucks que es una empresa que tiene en su ADN una buena cultura innovadora, y no deja de innovar y ver nuevas formas de remontar situaciones como la descrita líneas arriba. Por eso aquí te dejo algunos ejemplos de lo que hace Starbucks en innovación de experiencias, adaptando sus Cafeterías a las preferencias y cultura de la región en la cual operan.

Puedes ver más fotos de Tiendas de Starbucks en el siguiente link:

• Fuente: http://www.starbucks.com.mx/coffeehouse/store-design

Y si te gustó mi post, te invito a comentar al respecto, o también puedes seguirme en mi web http://www.andygarcia.pe vía Twitter en @andygarciape Todos los Miércoles una nueva publicación sobre innovación.