Design Thinking

Innovación Centrada en Personas: Casos de éxito en Perú (Design Thinking) De mi post anterior titulado “La Innovación y el Mito: ¿Somos Todos Creativos?”  concluí que “todos somos creativos” rompiendo así el mito de que solo algunas personas son creativas. Además traté brevemente sobre la definición del Design Thinking, el cual nos permite realizar una innovación centrada en personas, que consta de cinco pasos sencillos: Empatizar, Definir, Idear, Prototipar y Testear. Entonces ahora quiero compartirte un par de casos de aplicación del Design Thinking para la innovación de negocios.

El caso Innova Schools: El Diseño de un nuevo Sistema Escolar En esta parte explicaré cómo Innova Schools (parte del Grupo Interbank) junto con IDEO crearon un sistema escalable de Colegios en el Perú. Espacio: Crearon una infraestructura especialmente pensada y diseñada para incrementar el aprendizaje, creando espacios colaborativos que faciliten el trabajo. Personas: IDEO desarrolló una experiencia de aprendizaje K11 junto con un quipo Multidisciplinario conformado por Arquitectos, Ingenieros Mecánicos, Etnógrafos, Diseñadores, Comunicadores, y especialistas en Educación.

Después de meses de trabajo de campo, para entender a los alumnos, profesores y padres de familia, crearon diferentes prototipos, y todo junto a una profunda colaboración con el equipo de Innova Schools. Y esto fue lo que diseñaron:

• 1.- Plan De Estudios
• 2.- Estrategias de Enseñanza
• 3.- Infraestructura
• 4.- Planes Operativos
• 5.- Modelo Financiero para ejecutar la red de Colegios

Fuente: IDEO

Y este fue el testimonio de Sal Khan, Fundador de Khan Academy:

“Yo me quedé impresionado cuando visité Innova. Era hermosa, abierta y moderna. Fue inspirador ver una escuela asequible entregar una educación que pueda competir con las escuelas en los países más ricos.”

Lo que se logro fue pasar de un modelo de negocio centrado en el profesor, a un modelo centrado en el alumno.

La pensión promedio de un Colegio Innova Schools es US$130 dólares y los resultados ya se hacían notar en la evaluación realizada a nivel nacional para los estudiantes de segundo de primaria en el 2013: llegando a tener un rendimiento 3 veces superior en Matemáticas , y 2 veces superior en Comunicación versus el promedio nacional. Asimismo el modelo de enseñanza fue diseñado para que pueda brindar mayor autonomía al alumno en su aprendizaje, combinando un Blended Learning: Solo Learning + Group Learning, end donde el primero es un trabajo donde el alumno aprender en forma autónoma con ayuda de la tecnología, y el segundo es el trabajo realizado en sus aulas.

  El Design Thinking no solo fue aplicado para desarrollar este modelo de innovación, sino que fue incluida dentro del plan de estudios, para que el alumno pueda aprender haciendo. Y es por ello que esta metodología es impartida a los alumnos para promover la creatividad y la innovación y entre otros puntos que a continuación menciono en el siguiente gráfico:

 El Caso Interbank Explora Interbank, un Banco dentro de los más innovadores del sistema bancario peruano, que cuenta con más de 230 Sucursales y más de 1500 cajeros ATM. Tenían como oportunidad que el 75% a 80% de personas en el Perú no cuentan con una cuenta bancaria, teniendo como principal competencia al ahorro en el “Colchón”.

La Oportunidad:Diseñar una nueva experiencia diferencial que le permita capturar mayor participación de mercado. La Estrategia: Crear una experiencia más agradable, más social, en donde los clientes puedan interactuar con el personal de una forma más colaborativa y de una manera más fluida.

Se realizaron 5 cambios radicales para lograr esta meta:

• 1.- “Colas Digitales” versus las “Colas Tradicionales”
• 2.- Espacios: Aprendizaje Social, en donde los clientes pueden navegar y ver productos interbancarios y consultar con el personal.
• 3.- Ruptura de Barreras Físicas: usando mostradores más abiertos para facilitar interacción Cajero Cliente
• 4.- Promoción activa de la Banca electrónica y digital para minimizar los tiempos de espera
• 5.- Notificación vía SMS (Mensaje de Texto) de cuándo es el turno del Cliente (5 minutos antes) de modo que pueda salir del Banco y hacer otras tareas mientras esperan por el servicio.

¿Cómo se inició estos cambios? Todo inició en una investigación profunda de las personas, en donde la propuesta refleja las necesidades y expectativas de los Clientes. Los resultados invitaban a valorar el Tiempo de las personas, y a darles mayor información. Prototipo en Vivo: IDEO e Interbank colaboraron estrechamente en el nuevo diseño y para experimentar con conceptos tempranos, visitaron más de una sucursal en Lima por un día, para medir las respuestas de los clientes, generando la creación de un prototipo en vivo. Durante un año, recogieron aprendizajes de sus clientes para incorporarlos en un nuevo diseño de tienda.

Este expresivo y divertido ambiente, diseñado para los clientes con los clientes, ofrece un marcado contraste con los bancos que compiten en el Perú, que tienden a ser lugares estériles, muy formales que se parecen a los hospitales. Largas colas, y a menudo se extienden las colas fuera del banco y alrededor de la manzana. A través de un mejor diseño, han tenido un importante ahorro en los elementos no valorados por sus clientes, que les permite tener elementos que los clientes sí valoran. Aquí les dejo un video que realizó en el 2013 la Revista “G de Gestion” a Miguel Uccelli, Vicepresidente de banca retail desde el 2011, que estuvo inmerso en el proyecto revela los detalles de Explora.

Nota: El Grupo Interbank estaría preparando nuevos lanzamientos en colaboración con la Consultora internacional IDEO. A modo de comentario personal, no debe extrañar que Scotiabank haya reclutado a Miguel Ucelli que desempeñaba desde el 2011 como vicepresidente de Banca Retail de Interbank, ahora será SVP Head of Retail Banking at Scotiabank Peru para poder preparar al banco contra la innovaciones del Grupo Interbank en mi opinión.

Todas las imágenes han sido extraídas de: www.ideo.com IDEO consultora promotora del Design Thinking. Si te gusta la innovación con design thinking te invito a seguirme en mi web http://www.andygarcia.pe vía twitter: @andygarciape para conversar e intercambiar ideas.