Producto peligroso

No me gusta ventilar cuestiones personales. Sin embargo, la semana pasada sufrí una cortadura con una navaja de afeitar Gillette. No fue un percance debido a una mala práctica personal, sino que una de las tres navajas de ese equipo se desprendió al momento en que me afeitaba causándome dos heridas en la cara, por suerte no tan graves. La historia para contar es que me comuniqué con las áreas de servicios al cliente tanto en EE.UU. como en Latinoamérica (Perú en particular) con resultados infructuosos. Ambas instancias contestan los correos electrónicos, aunque con respuestas prefabricadas -quizás automatizadas- pero que no atienden el problema general de tener un producto peligroso en el mercado que requiere ser analizado ni menos reparar mi daño personal. La próxima semana iniciaré mi queja formal con Indecopi. Ojalá sea útil.

Tengo 8 comunicaciones con la empresa Procter & Gamble (P&G). Les envié en cuatro oportunidades dos fotos de la máquina peligrosa y una de mi rostro, pero nada. Siempre contesta una persona diferente con respuestas entre cínicas o que se van por la tangente. La mayor de estas fue cuando me dijeron que entendían mi frustración cuando use el equipo Sensor3. Les respondí que no estaba frustrado sino herido por su equipo. De ahí primero me ofrecieron la reposición del equipo, dos champús, después agua de colonia y agregaron detergente de ropa. Sólo Carol Pérez me dio una respuesta sensata de que una persona del área de salud se contactaría conmigo, pero sigo esperando. Tengo aquí la navaja para análisis y evaluación, pero nadie pregunta por ella, ni a que lote corresponde para tomar acciones serias en el asunto.

P&G no es una empresa cualquiera. En EE.UU. tiene ventas por US$ 66,217 millones con altas utilidades de US$ 15,326 millones y ocupa el lugar 42 del listado de Fortune. Tampoco es tan inocente como se pensaría. Su rival Shick habría ganado un proceso judicial en las cortes de Connecticut en 2005 que determinó que los anuncios de Gillette eran incorrectos y no corroborados y que las demostraciones en los comerciales de televisión eran además exagerados y literalmente falsos. Asimismo, se le acusa de ofertar productos al mercado cada vez más caros reduciendo el excedente del consumidor.

P&G se autocalifica como una empresa responsable socialmente que tiene como eje fundamental mejorar la vida de los consumidores alrededor del mundo. Sería interesante que leyeran el capítulo sobre asuntos de consumidores de la ISO 26000 Guía internacional de Responsabilidad donde se señala que esta incluye la protección de la salud y la seguridad, minimizar los riesgos por el uso de sus productos incluyendo, entre otros procedimientos, servicios de apoyo, para la retirada y recuperación de productos del mercado.