La importancia de profesionalizar cada punto de interacción con el turista

Cuando analizamos las experiencias en el sector turismo, normalmente lo hacemos desde la perspectiva de lo visible: el recepcionista que da la bienvenida en un hotel o restaurante, el mesero que ofrece un plato de comida o recomienda un cóctel de autor, el guía que dirige una visita o el taxista que recomienda un atractivo inesperado. Sin embargo, todo esto solo es una parte de lo que un viajero recuerda y vive durante su estancia en un destino turístico. ¿La razón? La experiencia se va construyendo desde hace mucho antes de hacer una reserva, llegar al aeropuerto y registrarse en el hotel.

Se determina en los procesos de limpieza que ocurren mientras duerme o pasea fuera del hotel, en la cocina del restaurante, donde se crean menús pensados tanto en el sabor de los platos como en la seguridad alimentaria y la vivencia cultural; en el área de housekeeping, que organiza rutinas de limpieza con meticulosidad; en las oficinas de los operadores turísticos, que organizan traslados para decenas de personas, de modo que el tiempo sea el justo y necesario; o bien en la sala de reuniones del hotel, donde se determina cómo gestionar una posible reclamación antes de que suceda.

En resumen, el back office, ese mundo tras bambalinas en el que se edifica la calidad del servicio, la sostenibilidad de la operación y, al final de cuentas, la reputación del destino turístico, es donde late el corazón del turismo. No obstante, es justo ahí donde la capacitación del talento y las estrategias de las empresas exhiben sus mayores deficiencias.

Dicho esto, una de las principales inquietudes que debería dirigir el diálogo acerca de la profesionalización del turismo es que no es suficiente con capacitar al personal del front office; la calidad humana, técnica y organizativa detrás de cada punto de interacción (incluso los que el visitante nunca ve) determina el éxito del sector. La amabilidad no es suficiente para asegurar la excelencia en el turismo; se necesita la profesionalización de toda la cadena, desde la trastienda hasta el primer contacto.

Esta reflexión resulta especialmente urgente en el Perú. Por décadas, el debate sobre el talento humano en turismo ha estado enfocado en perfiles de atención directa, ignorando que la experiencia es el resultado de decisiones y procesos que tienen lugar fuera del alcance visual del visitante. Si los responsables de diseñar itinerarios no comprenden la psicología del viajero, si el personal de limpieza no está entrenado en protocolos con estándares internacionales, si los encargados de compras carecen de habilidades para manejar proveedores, si la cocina no cumple con protocolos de seguridad alimentaria o si el equipo de reservas no maneja adecuadamente las herramientas digitales, ninguna sonrisa podrá compensar las deficiencias sistémicas que arruinan la experiencia.

Este artículo sugiere observar la profesionalización del turismo desde un enfoque integral: desde el back office hasta el primer contacto, examinando cómo cada nivel de la cadena de valor requiere habilidades concretas, liderazgo, bienestar y una visión orientada al servicio. Ya que la experiencia turística no se genera en un solo sitio, sino que se crea en cada interacción, incluso en aquellas que tienen lugar cuando nadie está observando.

¿Por qué preocuparnos por el back office?

En turismo, lo que no se ve es lo que sostiene lo visible. Es posible que la impresión del visitante dependa más de las decisiones que se toman en cuartos sin ventanas que de la sonrisa del personal en el mostrador. El back office, que se compone de procesos, tareas y decisiones no visibles para el público, es la parte menos valorada de la experiencia turística y, curiosamente, la más importante. Es allí donde se gestiona la promesa que el sector le hace al viajero: autenticidad, calidad, seguridad y estabilidad.

Consideremos el sector hotelero, por ejemplo. Limpiar una habitación no comienza en el momento en que llega el huésped, sino cuando un equipo de housekeeping ha sido capacitado en manejo de productos químicos, protocolos sanitarios y tiempos de rotación. Ese trabajo oculto determina la sensación de seguridad y confort, incluso sin que el visitante lo perciba. Una estadía entera puede arruinarse si hay un error al dosificar un desinfectante o si se olvida de realizar un cambio de ropa de cama o toallas cuando fue solicitado. No obstante, en numerosos hoteles del país, los empleados de limpieza —un componente esencial del sistema— no tienen formación formal y laboran sin protocolos definidos ni procedimientos de supervisión.

Otro ejemplo es la cocina. El turista que saborea un lomo saltado o un ceviche no se percata de los procedimientos que existen detrás: la elección de proveedores, el control de la temperatura de los insumos, la manipulación de los alimentos o su trazabilidad. Sin embargo, un descuido en la cadena de frío es suficiente para poner en riesgo su salud y, por ende, la reputación del establecimiento y del destino. La gastronomía peruana ha logrado conquistar el mundo gracias a su creatividad; sin embargo, su sostenibilidad depende de que el back office gastronómico —que está compuesto por almacenistas, jefes de cocina y encargados de compras— esté capacitado tanto en técnicas culinarias, como en gestión, cultura de servicio y regulaciones sanitarias.

En Perú, una gran parte del back office del sector turístico ha aprendido en el camino. Con el riesgo que eso conlleva en áreas tan delicadas como la seguridad del visitante o la gastronomía, muchas personas aprenden a través de la práctica. Hacer esta capacitación profesional implica más que ofrecer talleres individuales: requiere la creación de trayectorias laborales, certificaciones modulares, capacitación constante y sistemas de evaluación que reconozcan y actualicen las competencias.

La conexión entre el back office y la experiencia

La gestión de procesos es un área o labor intermedia que a menudo no se considera entre el trabajo invisible del back office y el contacto humano del front line. Esto no se refiere a tareas operativas particulares, sino a la manera en que se articulan las interacciones que constituyen la experiencia de quien viaja. Si el back office es el corazón que suministra el servicio, entonces esta capa intermedia sería el sistema circulatorio que distribuye el servicio.

En el sector hotelero, por ejemplo, la gestión de reservas no solo consiste en aceptar solicitudes: también incluye prever los picos de demanda, mejorar la ocupación, garantizar que haya coherencia entre los canales de venta y coordinar con limpieza y mantenimiento para que la habitación esté lista a tiempo. Si esa coreografía no se ejecuta correctamente, el huésped llega a una habitación desordenada o experimenta demoras que arruinan la primera impresión. Y la primera impresión, según décadas de investigaciones sobre el comportamiento del consumidor, influye desmedidamente en la evaluación final.

Por su parte, la gestión de procesos en un restaurante abarca desde la supervisión de inventarios y la coordinación con proveedores hasta la planificación de menús considerando las estaciones y el seguimiento de insumos. Cuando estos procesos están profesionalizados, el cliente nota que son estables y confiables. Cuando no lo están, se percibe falta de preparación: platos que no hay, esperas desmesuradas o calidad heterogénea.

En estos y otros casos, la gestión intermedia es una actividad de coordinación profesional que no se debe improvisar. Se necesitan competencias técnicas (como la planificación, el análisis de riesgos y el diseño de servicios), digitales (como la gestión de software para reservas y sistemas de inventario) y blandas (como la resolución de conflictos, la comunicación interna y el liderazgo). Aquí es donde la profesionalización se transforma en estrategia: no solo consiste en contar con personal calificado en cada campo, sino también en que cada sector comprenda su función dentro de un sistema de experiencia holística.

También requiere de una cultura organizacional que valore la capacitación continua y la coordinación de esta capa intermedia. Aún existen numerosas compañías vinculadas al sector turismo en Perú que operan de manera aislada: cada área o equipo realiza “lo suyo” sin una perspectiva integral de la experiencia del servicio. El resultado es una experiencia desarticulada, en la que los clientes notan esfuerzos separados, pero no consistentes. Cuando hablamos de profesionalizar, nos referimos a derribar esos silos y crear flujos de trabajo que se comuniquen entre ellos. En el turismo, la experiencia no es la suma de partes; es la fluidez con que interactúan entre sí.

El primer contacto: momento en el que el viajero determina si volverá

Si el back office es el corazón que hace funcionar lo visible, y los procesos intermedios lo que permiten articularlos con el front line, es el personal de contacto quien se encarga de proporcionar la experiencia. En este lugar, más que en cualquier otro, el bienestar y la formación de las personas son cruciales. Un guía que tiene una formación especializada, pero carece de inteligencia emocional puede perjudicar un recorrido. Un camarero que desconoce el origen cultural de un plato de comida típica pierde la oportunidad de vincular al cliente con la historia nacional.

El primer contacto es un momento crucial, no un rol. Cada encuentro presencial brinda una oportunidad para comprobar o desmentir expectativas. Por eso, la profesionalización del front line no debe limitarse a la capacitación genérica o a los cursos de modales. Es necesaria la empatía, el dominio de idiomas, la capacidad para gestionar conflictos, el conocimiento detallado del producto, la inteligencia cultural y las habilidades de comunicación intercultural. También requiere de autonomía para solucionar problemas sin burocracia excesiva y criterio para ajustarse a circunstancias variables.

Sin embargo, hay un componente aún más profundo: el bienestar del empleado. La capacitación no genera una verdadera hospitalidad si el personal está cansado, mal pagado o en condiciones precarias. El burnout, que se presenta con mayor frecuencia en el sector turístico, hace que la calidad del servicio disminuya, la rotación aumente y la cultura organizacional se deprecie. Invertir en salud mental, programar horarios razonables, generar oportunidades de desarrollo e implementar condiciones laborales dignas no es un acto desinteresado: es una estrategia. Un empleado satisfecho no solo mejora su atención; genera valor reputacional, que es el activo más complicado de crear y el más rápido de perder.

Por otro lado, es importante señalar que el primer contacto no se restringe a los colaboradores que son visibles. En numerosas ocasiones (y esto aumenta cada vez más), la primera interacción con el visitante se realiza a través de medios digitales: chatbots, redes sociales, correos electrónicos. La calidad de la respuesta, el tono del mensaje y la velocidad en atender las inquietudes también son componentes del primer contacto y deben ser manejados por equipos profesionales con una mentalidad de servicio. La frontera entre lo digital y lo humano se ha vuelto difusa, y el viajero ya no puede distinguir entre los dos; evalúa la experiencia en su totalidad.

Lecciones para garantizar la experiencia del turista

La lección principal de este análisis es clara y contundente: la experiencia turística es tan fuerte como el eslabón más débil de su cadena. Es inútil elaborar guías de alta calidad si la cocina no sigue las normas sanitarias. De nada vale invertir en campañas de promoción si los procesos logísticos son desordenados. No tendrá ningún sentido tener una recepción que hable distintos idiomas si el sistema de reservas fracasa. En el ámbito del turismo, si uno falla, todos fallan.

Por lo tanto, al profesionalizar el sector, se debe renunciar a la noción de que la calidad se crea en la última parte del viaje. Se edifica desde la parte de atrás. Y para lograr esa construcción, se necesitan una sólida cultura organizacional y liderazgo empresarial que valore de manera estratégica el back office y los procesos intermedios. Además, requiere crear programas de capacitación adaptados a cada nivel del ecosistema: técnicos en limpieza y mantenimiento con certificaciones específicas, responsables de procesos con conocimientos en planeamiento y medición, empleados de contacto con formación en comunicación efectiva e inteligencia cultural.

La excelencia turística no es el resultado de la suerte o del carisma, sino que es fruto de una arquitectura técnica y humana bien pensada. Y esa estructura comienza en el back office: en la parte silenciosa de la operación se toma la decisión de si el destino será recordado como un lugar memorable o como uno al que no hay motivos para regresar ni recomendar.