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Gestión de servicios Otto Regalado Pezúa Otto Regalado Pezúa

El cliente debería ser la clave en los servicios a domicilio

Los días y horarios de entrega suelen proponerse con el supuesto de que el cliente puede adaptarse a ellos. Se deben tomar en cuenta su disponibilidad para definir estos plazos y cumplirlos.

Cuando compramos un electrodoméstico o un seguro vehicular (SOAT), o solicitamos los servicios de un operador telefónico, las empresas establecen fechas y horarios para la entrega del producto o la ejecución del servicio, según la disponibilidad de sus recursos. Esta práctica es muy común y justificada desde el punto de vista de la eficiencia operativa de la empresa.

Para programar la entrega, se considera la optimización de los recursos de la empresa distribuidora, que establece rutas de acuerdo con las zonas de influencia, en franjas horarias calculadas según el tiempo estimado por la carga de trabajo promedio. Ellos indican las fechas y horarios disponibles al cliente y esperan que él se adecúe, sin pensar en los inconvenientes que podría tener.

El problema se agrava cuando las franjas horarias son muy amplias. Por ejemplo, de nueve de la mañana a mediodía o de dos a seis de la tarde. El cliente tendrá que esperar tres o cuatro horas en casa mientras llegan los proveedores o los trabajadores que efectuarán el servicio. En casos extremos, algunas empresas proponen realizar las visitas a los clientes en medio de un puente por feriado largo.

Podemos creer que los clientes tienen la libertad de aceptar las fechas y horarios propuestos, pero en general se realizan durante las mismas horas en que ellos suelen estar en sus centros de trabajo. Muchas veces no tienen otra opción que sacrificar un día de descanso o un feriado para atender este tipo de diligencias.

Lo cierto es que los clientes tienen que adaptarse a las políticas de las instituciones, alterar sus horarios y actividades diarias para atender a distintos proveedores. Son muy pocas las veces en que una empresa pregunta por la disponibilidad de tiempo y, pese a ello no lo respetan porque el turno está ocupado. En otros casos, llegan tarde o no llegan y luego ponen una excusa a su falta.

Si partimos del principio de que el cliente es quien necesita satisfacer su necesidad y debe ser atendido con prioridad, parece que esta práctica se acomoda a las necesidades de la empresa por optimizar sus recursos. En este sentido, las empresas deben repensar sus objetivos y tratar de acomodar su propuesta a las necesidades de sus clientes.

¿Qué recomendaciones le daría a las empresas para que programen sus visitas?

 

 

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