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Gestión de servicios Otto Regalado Pezúa Otto Regalado Pezúa

El rol del cliente en la experiencia del servicio

Los clientes participamos en la experiencia del servicio diseñada por las empresas y como tal debemos respetar los procesos establecidos y cumplir las instrucciones que nos dan.

Una mañana, durante el embarque del vuelo de Lima a Arequipa, donde me asignaron el asiento 1A, pude observar el comportamiento de los pasajeros que volaron a mi lado. Sus actitudes me hicieron reflexionar sobre el rol que cumplimos los clientes en la experiencia del servicio y cómo nuestra participación puede impactar en el buen o mal resultado de la misma.

Analicemos dos casos:

  1. Al pasajero del asiento 1B le etiquetaron el enorme y pesado equipaje de mano que cargaba para que lo documente y así pueda ser llevado a bodega. Sin embargo, no lo dejó y lo colocó en la parte superior como si nadie le hubiera dado alguna instrucción.
  2. Su vecino, el pasajero que viajó en el asiento 1C, subió con una gran mochila –mucha gente sube con dos o tres bultos cuando lo permitido es uno– y se sentó en su sitio dejando el equipaje delante suyo, probablemente esperando que alguien le ubique un espacio y/o le acomode el equipaje en la parte superior.

Las actitudes de estos pasajeros, analizados como casos, nos hacen reflexionar sobre el rol que cumplimos los clientes en la experiencia del servicio. Si todos conociéramos el funcionamiento de cada uno de los procesos por ser clientes recurrentes –en este caso pasajeros frecuentes– sería más fácil. Incluso, de no serlo, si tan solo siguiéramos las instrucciones que nos dan, la experiencia de servicio sería más beneficiosa para todos y, sobre todo, contribuiríamos al mejor desempeño de las funciones de los trabajadores de las empresas proveedoras de servicio.

En el ejemplo puntual de este post, si ambos pasajeros hubieran tenido experiencia previa viajando en primera fila su accionar habría sido diferente. De esta forma, sabrían que en primera fila, así como en salidas de emergencia, no está permitido llevar algún bulto consigo, ya sean carteras, mochilas, maletines u otros. También sabrían que durante el embarque se siguen procesos que están debidamente mapeados y medidos; y que sus actitudes podrían generar demoras o descuidos de otros procesos.

Si no hubieran tenido experiencia previa viajando en esos espacios –como parecía ser el caso– bastaba con seguir las instrucciones para no generar ninguna demora en el despegue, por ejemplo.

Todos cumplimos un rol en el buen servicio

A manera de conclusión, podemos decir que cada uno de los que participamos en la experiencia del servicio cumplimos un rol. Por un lado, los proveedores de servicio deben cumplir sus funciones y seguir los procesos establecidos en los cuales fueron capacitados. Por otro lado, los clientes debemos seguir las instrucciones que nos dan para colaborar proactivamente en el desarrollo de la experiencia del servicio. Por ejemplo, si nos dicen que nos amarremos el cinturón porque estamos entrando a una zona de turbulencia, que debemos permanecer sentados hasta que el avión llegue a su punto final o que nos preparemos para el aterrizaje, debemos hacerlo y no esperar que nos lo repitan una y otra vez como lamentablemente siempre sucede.

Finalmente, si damos por descontado que los trabajadores proveedores de servicio están debidamente capacitados, consideramos que el reto que las empresas tienen es capacitar también a sus clientes para que juntos vivan una experiencia de servicio satisfactoria, o mejor aún para lograr el autoservicio.

¿Considera que los clientes conocen su rol en el servicio? ¿Considera que las empresas se preocupan por capacitar a sus clientes? ¿Qué recomendaciones le daría a las empresas para que lo hagan o mejoren esa capacitación si ya lo hacen?

 

 

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