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Gestión de servicios Otto Regalado Pezúa Otto Regalado Pezúa

El servicio Wi Fi gratis ya es un estándar

Hasta hace poco tiempo ofrecer el acceso a Internet en un establecimiento era un servicio que agregaba valor al negocio. El primer establecimiento conocido en ofrecerlo de manera gratuita fue Starbucks y todos los clientes –incluidos los turistas– acudían a esta cafetería no solo para tomar un café sino para trabajar en ella aprovechando sus cómodas instalaciones y sobre todo la conexión gratuita a la Web.

Muchos establecimientos en el mundo entero siguieron el modelo de Starbucks y lograron con el mismo éxito atraer nuevos y más clientes a sus locales. En estos tiempos, podríamos considerar que ofrecer el acceso a Internet en un establecimiento determinado es un estándar y más bien el hecho de no hacerlo pone al negocio fuera de los estándares de servicio actuales.

Los establecimientos comerciales –de bienes y servicios– para atraer a sus clientes buscan ofrecer servicios adicionales que agreguen valor a la experiencia. Tal es el caso de los restaurantes, hoteles y aeropuertos, donde el cliente además de acudir para satisfacer sus necesidades puede percibir otros beneficios como el acceso a la información y la comunicación en tiempo real.

La penetración de los Smartphones ha crecido exponencialmente en los últimos años, según Ipsos la estimación de “celunautas” para el presente año es de 15’217,000, lo cual representa cerca del 50% de la población total del país. Este crecimiento está justificado, en parte, por la necesidad del consumidor de estar permanentemente comunicado, o dicho de otra manera, por el temor a estar desconectado (nomofobia); a utilizar sus redes sociales, aplicaciones y recientemente los juegos de realidad aumentada como Pokémon Go.

En un país como el Perú, donde el servicio pre pago tiene mayor penetración que el servicio post pago (dos tercios aproximadamente), y donde el consumidor de telefonía administra su saldo, la posibilidad de acceder a Internet de manera gratuita en un establecimiento puede hacer que los clientes se movilicen hacia sus locales generando un flujo temporal.

Por otro lado, debemos considerar que actualmente estamos frente a consumidores cada vez más exigentes, que están en búsqueda de mejores servicios y, en algunos casos, incluso están dispuestos a pagar un sobre precio por ello.

Las empresas en general están en búsqueda de nuevas soluciones y servicios atractivos que incrementen el flujo de sus clientes. Ante la falta de creatividad y recursos muchas de ellas contratan “jaladores” para cumplir esa función. Sin embargo, si las empresas quieren ser competitivas deberán considerar que para captar y atraer a su público objetivo deberán primero estandarizar sus servicios y para diferenciarse deberán ser más creativas y proactivas.

En conclusión, el hecho de no ofrecer el servicio Wi Fi gratuito en su negocio no solo pone al establecimiento en desventaja sino que pierde la oportunidad de posicionarse en el mercado como una empresa a la vanguardia de los estándares mundiales.

 

 

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