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Gestión de servicios Otto Regalado Pezúa Otto Regalado Pezúa

Aprendamos a automatizarnos

Pocas son las oportunidades que tenemos en el Perú de recibir los servicios por nosotros mismos. Cuando ingresamos a una playa de estacionamiento, por ejemplo, administrado por los Portales, Control Parking u otra empresa especializada, generalmente encontramos una pluma (barrera) que debería levantarse después de presionar un botón y emitir un ticket. Del mismo modo, cuando salimos del estacionamiento, después de pagar el importe correspondiente en una caseta, debemos introducir el ticket y la pluma debería levantarse para permitir nuestra salida. En teoría, ese sistema está diseñado para que los conductores realicemos nosotros mismos todo el proceso, lo cual no siempre sucede debido a que comúnmente encontramos a un empleado de la empresa, tanto a la entrada como a la salida, que hace el trabajo por nosotros.

Otro caso que vemos con frecuencia en algunos estacionamientos de centros comerciales como en el Jockey Plaza o en el aeropuerto internacional Jorge Chávez es la poca utilización de los cajeros automáticos destinados para el pago del estacionamiento, y como consecuencia de ello, las largas colas que muchas veces se generan en los módulos de pago manual. En otros países de Norteamérica y Europa, el pago se realiza en efectivo o con tarjeta, solo en los cajeros automáticos.

A mediano plazo, la automatización trae ventajas tanto para la empresa como para el cliente; por ejemplo, reduce costos, vuelve los procesos más eficientes, elimina los trabajos rutinarios y puede ofrecer el servicio las 24 horas los 365 días del año. De cara al cliente, la automatización de los procesos le permite recibir un “servicio” estándar de mayor calidad y evita por ejemplo que éste haga largas colas.
Podríamos mencionar otros ejemplos de empresas que están aprovechando las ventajas de la automatización. En los supermercados WalMart en Estados Unidos, Carrefour en Francia, Coop en Italia o en el Corte Inglés en España, los clientes pueden pagar ellos mismos los productos que compran en las cajas destinadas para ello, sin la asistencia de un empleado.

Otro ejemplo que podríamos mencionar es el abastecimiento de combustible en los grifos, en países como Estados Unidos, España y Francia donde uno mismo le pone la gasolina al automóvil y puede pagar en la misma máquina o en la tienda donde un empleado le puede cobrar en efectivo o con tarjeta. En Italia, se mantienen las dos opciones, pero si el empleado lo atiende el precio del combustible por litro será mayor. En estos países, los tickets de metro y de tren solo se pueden comprar en las máquinas dispensadoras implementadas en las estaciones, sin asistencia de ningún empleado.
Buenos ejemplos en el Perú de la automatización son los bancos, con la implementación de los cajeros automáticos; las compañías aéreas con la venta de pasajes a través de Internet y el proceso de check in en línea; y recientemente, las concesionarias de las autopistas con la implementación del prepago del peaje.

Estos ejemplos deberían motivar a las empresas a la automatización de sus procesos y a la educación de sus clientes, pues el propósito de la automatización es mejorar la competitividad y hacer los procesos más eficientes y que los clientes se vean beneficiados con una mejor atención.
Al inicio los gastos de reparación y mantenimiento pueden resultar elevados, pero deberían reducirse con el tiempo en la medida que los clientes nos acostumbremos a realizar parte de los procesos por nosotros mismos.

Como cliente ¿estaría dispuesto a realizar parte del proceso a cambio de una mejor atención?
Cómo representante de una empresa, ¿estaría dispuesto a automatizar parte de sus procesos en búsqueda de ventajas competitivas?

 

 

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