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Gestión de servicios Otto Regalado Pezúa Otto Regalado Pezúa

Hoteles de 3 estrellas también buscan diferenciarse por servicio

Las grandes cadenas hoteleras gozan del reconocimiento de sus marcas a nivel global y ofrecen servicios estandarizados que sus clientes valoran al momento de tomar la decisión de hospedarse en determinado destino. Ninguno dudará del buen servicio que ofrecen las grandes cadenas a las que pertenecen por ejemplo el hotel Marriot o el hotel Westin.

Pero no siempre los clientes buscan hoteles 5 estrellas para recibir un buen servicio. Existe en el mercado una oferta hotelera variada dispuesta a atender las distintas necesidades de los clientes y sus diferentes presupuestos. Sin embargo, lo que sí es común en la mayoría de los casos es que los turistas eligen el hospedaje sin conocer previamente la ubicación del mismo, el tamaño de la infraestructura y de sus habitaciones, ni la experiencia de servicio que recibirán.

Los hoteles de 3 estrellas, por su parte, apelan a otras estrategias para competir en el mercado. Por su menor envergadura, por ejemplo, los establecimientos de 40 habitaciones en promedio tienen la posibilidad de personalizar su servicio y brindar una atención más cálida y acogedora, detalles muy valorados por el huésped.

Al interior del país, en la ciudad de Trujillo, el hotel Paraíso (http://www.hotelesparaiso.com.pe/trujillo/index.html) se diferencia de sus competidores por el servicio personalizado que ofrece a sus visitantes. Una particularidad de este hotel es la gestión del talento humano, donde todo su personal está involucrado y comprometido con la buena atención a sus clientes tratando de que éstos disfruten en todo momento su estancia.

Otro caso muy similar es el hotel El Portal del Marqués en la ciudad de Cajamarca (http://www.portaldelmarques.com/) que hace posible que un huésped se sienta muy cómodo durante su estadía gracias a la cordialidad y proactividad de su personal. Una experiencia recientemente vivida en el hotel me permitió comprobar aquello que había leído en los testimonios. El personal conoce las necesidades de los clientes en términos de alimentación, movilidad, comunicación, etc., y está capacitado para adelantarse a sus requerimientos y  satisfacer sus expectativas antes de llegar al hotel.

Estos ejemplos nos demuestran que los hoteles 3 estrellas están desarrollando otras estrategias de fidelización distintas a la acumulación de puntos y que, por el contrario, están recurriendo a la calidad de servicio como estrategia para retener a sus visitantes.

¿Conoce usted el caso de otros hoteles 3 estrellas en otras ciudades que se diferencien por servicio? ¿Qué otros aspectos del servicio valora como huésped?

 

 

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