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Gestión de servicios Otto Regalado Pezúa Otto Regalado Pezúa

El niño Manuelito

Manuelito es un niño de aproximadamente un año de edad que viajó en primera fila en las faldas de su madre, desde la ciudad de Lima a la ciudad de Chiclayo, el día domingo 15 de diciembre, en el vuelo de las 6:35 de la mañana, en una compañía aérea que opera en el Perú.

Manuelito es un niño de aproximadamente un año de edad que viajó en primera fila en las faldas de su madre, desde la ciudad de Lima a la ciudad de Chiclayo, el día domingo 15 de diciembre, en el vuelo de las 6:35 de la mañana, en una compañía aérea que opera en el Perú.

Como todo niño a esa edad es muy tierno y alegre, pero también como todo
ser humano tiene necesidades de hambre, sueño y comodidad. Y aunque no
es responsable de lo sucedido en este vuelo me permite demostrar, en
este post, que a pesar del esfuerzo que realizan las empresas para
complacer a sus clientes -sobre todo a los preferentes- y que vivan una
experiencia agradable, a veces no lo logran por factores no
controlables.

Manuelito lloró durante todo el viaje y cuando
todos esperábamos dormir o descansar en el trayecto, debido a que
tuvimos que despertarnos muy de madrugada para llegar a tiempo al
aeropuerto, no lo logramos. Este vuelo afortunadamente tuvo una duración
aproximada de una hora, pero imagínese volar al lado de Manuelito en un
viaje de Lima a Madrid de 11 horas y media de duración.

Esos
factores no controlables por la empresa se repiten de diferentes maneras
y se viven en diferentes servicios. Por ejemplo, en las instituciones
financieras, sobre todo a fines de mes, a veces los clientes tienen que
hacer largas colas o en los restaurantes algunos niños juegan por todo
el ambiente, generándose incomodidad. La presencia de otros clientes
hace que la experiencia buscada  por los usuarios de un servicio y
anunciada por las empresas a través de los medios de comunicación no se
cumpla.

Para evitar que esto suceda las empresas deben diseñar la
experiencia de servicio considerando la infraestructura adecuada, el
layout más conveniente y asignar recursos humanos suficientes para
atender a los clientes en función del flujo existente. Por ejemplo, en
la cadena de supermercados Superama en México se pueden leer anuncios en
las cajas que dicen: “si hay más de tres personas en su cola solicite
que abran otra caja”. Del mismo modo, las empresas de servicios que
atraen mucho tráfico constantemente están revisando su gestión de colas y
desarrollando otros canales de atención para atender a sus diferentes
segmentos de mercado.

¿Está usted de acuerdo que otros clientes
pueden enriquecer la experiencia de servicio y otros deteriorarla?
Comente sus vivencias.

 

 

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