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Gestión de servicios Otto Regalado Pezúa Otto Regalado Pezúa

En persona, por teléfono o por la web

Las empresas ponen a disposición de los clientes diferentes canales de atención: los atienden en persona, por teléfono y cada vez más a través de canales virtuales. No solo les permite ahorrar costos implementando medios virtuales de comunicación, sino que además les permite ofrecer un mejor servicio a los clientes que prefirieron el canal presencial.







Las empresas ponen a disposición de los clientes diferentes canales de atención: los atienden en persona, por teléfono y cada vez más a través de canales virtuales. No solo les permite ahorrar costos implementando medios virtuales de comunicación, sino que además les permite ofrecer un mejor servicio a los clientes que prefirieron el canal presencial.

Los clientes, por su parte, se benefician porque tienen diferentes
medios para contactarse con las empresas. Les significa un ahorro en
tiempo y energía, pues no será necesario que se desplacen para
satisfacer una necesidad y podrán aprovechar el tiempo de la mejor
manera.

Si el “autoservicio” se define como el servicio realizado
por el mismo cliente, éste verá la mejor forma de satisfacer su
necesidad. Por ese lado, también hay ventajas tanto para la empresa,
porque no será sometida a evaluación, es decir que los clientes no se
quejarán por una mala atención presencial; como para el cliente, pues
tratarán de satisfacer su necesidad de la manera más adecuada y en el
momento oportuno.

Sin embargo, para que esta interacción
empresa-cliente o cliente-empresa tenga éxito, las instituciones deben
asegurar que su personal esté debidamente capacitado y motivado, que las
líneas telefónicas estén siempre disponibles y que el sitio web no
presente ningún problema. La tecnología da un soporte a la buena
atención.

No es posible que un cliente después de esperar su
turno sea “desplazado” por una llamada telefónica. Para que ello no
suceda, las empresas deben disponer recursos para cada canal. Así como
los clientes que asisten esperan su turno aquellos que llaman por
teléfono deben hacerlo. Las empresas deben implementar una sala de
espera para aquellos clientes que asisten presencialmente y un call
center para atender las llamadas telefónicas.

Y para los
clientes que prefieren el canal virtual, éste debe ser amigable y de
fácil utilización. Debe invitarlo a regresar y a continuar utilizando
este canal.

Como empresa ¿ha desarrollado diferentes canales de
atención? Comente su experiencia. Como cliente ¿ya prefiere el canal
virtual al canal presencial? ¿Cómo ha sido su experiencia?

 

 

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