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Gestión de servicios Otto Regalado Pezúa Otto Regalado Pezúa

Vocación de servicio



En
un proceso de reclutamiento de personal, ¿qué buscan los empleadores cuando
solicitan personas con vocación de servicio?, ¿cómo saber si cumplimos este
requisito? O por último, ¿cómo estar seguros que tenemos esa cualidad? Son
preguntas que trataremos de responder en el presente post.

En
un proceso de reclutamiento de personal, ¿qué buscan los empleadores cuando
solicitan personas con vocación de servicio?, ¿cómo saber si cumplimos este
requisito? O por último, ¿cómo estar seguros que tenemos esa cualidad? Son
preguntas que trataremos de responder en el presente post.

La vocación de servicio es
el arte de atender de manera especial y natural a un cliente, sea externo o
interno. Ello requiere de nosotros mayor proactividad, es decir, adelantarse a
los hechos, tomar la iniciativa y no esperar, de manera reactiva, que los
clientes nos soliciten cada uno de los servicios que necesiten satisfacer.

Implica tener empatía con el
cliente, tratar a las personas como nos gustaría que nos traten a nosotros,
ponerse en el lugar del cliente y adecuarse al contexto. Demanda compromiso con
nuestros superiores, pares y subordinados para cumplir con la promesa de venta;
y requiere compromiso también con nosotros mismos, por ejemplo, para conocer bien
los procesos y actividades rutinarias.

Recordemos que la vocación
de servicio se refleja en el compromiso, motivación e interés que los empleados
ponen para realizar su trabajo independientemente de los beneficios que
perciben a cambio.

Las empresas tienen que
definir adecuadamente los perfiles de los puestos a cubrir y los requisitos que
los postulantes deben cumplir. Un error en el proceso de reclutamiento se
reflejará en el servicio que más tarde ofrecerá el empleado mal contratado. No
pensemos que la capacitación reemplazará a la selección. Si contratamos a una
persona sin vocación de servicio, así la enviemos a estudiar a las mejores
escuelas de negocio del mundo, difícilmente adquirirá esa competencia.

Las empresas deben identificar,
entre sus empleados, ese 20% de ellos que sonríen naturalmente, que están
verdaderamente motivados y que, por lo tanto, están en la capacidad de transmitir
y contagiar al resto del equipo de trabajo su actitud por servir al cliente.

En conclusión, la vocación
de servicio se traduce en la proactividad, empatía y compromiso que tienen los
trabajadores para cubrir un puesto que demanda mucha interacción con los
clientes externos e internos. En empresas de servicio, no hay otra alternativa:
se necesitan personas con estas competencias.

Como
empresa ¿ha identificado a ese porcentaje de sus empleados que verdaderamente
tienen vocación de servicio? Como cliente, ¿se ha encontrado en el front office
con empleados con estas competencias? ¿puede comparar la atención de un
empleado con vocación de otro sin vocación de servicio? ¿cuál es la diferencia sustancial
en la prestació n del servicio?

 

 

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