Las normas intangibles: empatía

Hace no mucho tuve un pequeño debate en Twitter cuando sugerí que, en un caso concreto de feminicidio, hacía falta empatía de parte de la institución (Policía Nacional) que debía ser la encargada de la protección a la víctima. El caso fue típico. La víctima no fue escuchada en su denuncia y luego, días después, la mataron.

La reacción fue virulenta como suele suceder en esta red social de la cual estoy pensando seriamente retirarme. Me tildaron de “facilista”, concepto que, según el diccionario, señala a una persona que se esfuerza poco o que es “poco elaborada”.

Me pidieron también que indique cómo se lograba la empatía. Por ejemplo ¿bajo qué estructura se podía generar empatía? ¿cuál sería la base procesal? ¿qué reglamento habría de emitirse? Y cosas como valor del proyecto, entre otras. En suma, me pedían algo más tangible.

Seguramente, en países como los nuestros, decretar la obligación de ser empático puede incluirse en una norma legal, un código o un reglamento; la verdad a estas alturas de paranoia positivista nada me extraña. Así como odiar es un delito, no ser empático también podría serlo.

Adoptando la crítica de ser facilista, además de otros ataques personales (y no al argumento) luego de mi tweet, debo de decir que no veo algo tan difícil actuar con empatía. En el caso, si una mujer acude a una dependencia policial a denunciar que la pareja le amenaza con pegarle o ya lo ha hecho, existen dos posibilidades: una buscar un pretexto (falta de tiempo, por ejemplo) o ponerse en el lugar de la denunciante. Si quien recibe la denuncia es mujer es mucho más sencillo. Si es hombre bastaría con preguntarse ¿cómo reaccionaría si esa persona fuese mi madre, mi hermana o mi hija? No es difícil, aunque es vital detenerse unos segundos, ponerse en esa situación y luego actuar. Verán que la conducta varía.

Actuar con empatía es totalmente trasladable a otras circunstancias de nuestra realidad. Por ejemplo, en el tráfico cuando alguien te pide le des paso o, en el caso de una empresa con atención al público, cuando el funcionario se coloca en la posición del reclamante por un mal servicio.

La empatía, muy posiblemente, en el caso de una empresa, no se puede medir en los resultados de fin de año de manera directa, pero genera una mejora en las relaciones. Las instituciones prestan un mejor servicio, las empresas generan fidelidad, en suma, se produce cohesión que lo que le hace falta a los países para el desarrollo. Ahora, esto es un proceso que debe de empujarse cotidiana y paulatinamente, sin descanso y sin esperar resultados inmediatos. No existe una norma legal para ello, no es necesario, simplemente -fácilmente- hay que practicarla constantemente.

No puedo decir mucho más y muy posiblemente para algunos, les parecerá una absoluta abstracción lo que señalo acá. Si pues, fatalmente estas acciones inmateriales tienen esa naturaleza. En un mundo de materialidades, de objetivos tangibles, de tiempos cortos y metas, resulta crucial, si queremos generar cambios sostenibles, apostar por eso que no es tan sencillo de percibir con los sentidos, pero que sin duda tiene la potencia de generar modificaciones trascendentes. Varias normas, las sanciones, todo eso podrá coexistir; sin empatía, la conducta seguirá repitiéndose varias veces más.

Lima, 30 de diciembre de 2019

Eduardo Herrera Velarde.