Instrumentos de diseño organizacional clásico

Por: Dr. Enrique Louffat. Profesor Principal de ESAN Graduate School of Business.

El diseño organizacional es el proceso de ordenar, estructurar y organizar una empresa, institución u organismo. Este proceso puede abordarse en un contexto general, cuando incluye todas las unidades orgánicas de la organización, o en un contexto específico, cuando se enfoca en una o varias unidades particulares, como la gerencia de personal, por ejemplo.

El diseño organizacional genera valor al encargarse de la reestructuración de la organización mediante la ampliación, reducción o fusión de unidades orgánicas. Esto implica, a su vez, una reorganización del personal, ya que las unidades pueden necesitar ajustar la cantidad de personas, definir nuevas funciones, roles, procesos y procedimientos.

Para diseñar una organización se requieren tres elementos centrales: 1. Definir el modelo organizacional; 2. Crear el organigrama; 3. Elaborar los manuales organizacionales.

El modelo organizacional es una decisión estratégica que define el tipo de departamentalización que adoptará la empresa para alcanzar sus objetivos. Entre las principales opciones se encuentran:

• Departamentalización funcional: se basa en funciones o áreas empresariales, como finanzas, marketing y operaciones.
• Departamentalización geográfica: organizada según la distribución territorial, como zona norte, centro y sur.
• Departamentalización por clientes, segmentos y/o mercados: estructurada en función de los perfiles, gustos y necesidades específicas de los clientes, por ejemplo, clientes personales y corporativos.
• Departamentalización por productos y/o servicios: basada en las diferencias en la producción o prestación de servicios, como hoteles y agricultura.
• Departamentalización por turnos: utilizada cuando las actividades no pueden interrumpirse durante las 24 horas, por ejemplo, turnos de mañana, tarde y noche.
• Departamentalización divisional: organizada en áreas o unidades estratégicas de negocio y parte de un grupo corporativo, como Empresa A, Empresa B, etc.
• Departamentalización por proyectos: centrada en proyectos temporales y específicos, como en una empresa constructora.
• Departamentalización matricial: combina simultáneamente dos de los modelos anteriores.

Cada tipo de departamentalización se elige en función de las metas de la organización y su contexto operacional.

El organigrama es la representación gráfica del modelo organizacional elegido y consta de seis tipos de unidades:

a) Unidades de alta dirección: son las de mayor rango jerárquico, como el consejo directivo o la gerencia general. Aquí se toman las decisiones estratégicas institucionales que pueden llevar al desarrollo o, en casos críticos, a la quiebra de la organización.

b) Unidades de línea: son aquellas que realizan las actividades principales del negocio, atendiendo al cliente final en el front office. Por ejemplo, el servicio de hospedaje en un hotel.

c) Unidades de apoyo: son importantes, pero no están dedicadas al core business del negocio. Un ejemplo es el área de talento humano en una clínica.

d) Unidades de asesoría: son las encargadas de investigar, analizar y sugerir acciones estratégicas. Por ejemplo, el área de asesoría jurídica.

e) Unidades de control: supervisan la eficiencia en la gestión de los recursos de las diversas unidades orgánicas. Un ejemplo es el área de control interno.

f) Unidades consultivas: son como patronatos, conformados por referentes del sector que ofrecen sus opiniones y sugerencias sobre el desempeño de la empresa desde una perspectiva externa.

Cada tipo de unidad contribuye de manera específica al funcionamiento y éxito de la organización.

Los organigramas pueden clasificarse según la información que brindan, eligiéndose entre las siguientes opciones:

1. Jerárquico: muestra cuántos y cuáles son los niveles jerárquicos de la estructura organizacional.
2. Funcional: indica las funciones principales que realiza cada unidad orgánica.
3. Nominal: identifica al funcionario encargado de dirigir cada unidad orgánica.
4. De cantidad: especifica el número de puestos y/o colaboradores adscritos a cada unidad orgánica.

Además, según la forma o figura del diseño, los organigramas pueden ser verticales, horizontales, circulares, semicirculares, replegados, radiales, entre otros. Cada tipo de organigrama aporta un enfoque particular para visualizar la estructura de la organización.

Los manuales organizacionales son documentos escritos que describen en detalle el organigrama previamente diseñado, tanto de las unidades orgánicas como de los colaboradores que las integran. Estos manuales son importantes porque permiten estandarizar el funcionamiento organizacional, independientemente de quién ocupe cada cargo o puesto. Además, son útiles como elemento de referencia en caso de conflictos laborales entre la empresa y los trabajadores. Los principales manuales en el diseño organizacional se enfocan en funciones, procesos, procedimientos e instrucciones, entre otros.

• Manual de funciones: detalla las funciones específicas que deben realizarse en cada unidad orgánica y/o puesto, por ejemplo, las funciones de la jefatura de talento humano.
• Manual de procesos: describe las etapas secuenciales desde la entrada (inputs) hasta la salida (output) de un producto y/o servicio, ya sea interno o externo, como el proceso de atención al cliente.
• Manual de procedimientos: explica la secuencia de actividades de una función o proceso previamente establecido, como el procedimiento para resolver una queja o reclamo.
• Manual de instrucciones: es una guía que especifica cómo interactuar o manipular un insumo o activo material, por ejemplo, cómo operar un proyector en una sala de conferencias.

Cada manual contribuye a la claridad y efectividad en la operación de la organización.

El diseño organizacional es un elemento central en la gestión administrativa; por ello, es necesario aplicar criterios técnicos que le otorguen consistencia, confiabilidad y validez, de modo que genere valor al permitir que los colaboradores desarrollen dinámicas conductuales y ejecutivas eficientes.