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Cómo valorar una fan page en 5 minutos

Cada día estamos frente a casos de éxito, crisis, oportunidades de negocio relacionadas con las redes sociales, facebook, twitter, etc. No tienes que ser un Community Manager, un consultor en marketing online o un jefe de comunicaciones para estar frente al reto de evaluar las principales condiciones de una fan page, realmente todo profesional, empresario o emprendedor, debería tener criterios cuando contrate los servicios de un proveedor en este campo, por ejemplo.

Cada día estamos frente a casos de éxito, crisis, oportunidades de negocio relacionadas con las redes sociales, facebook, twitter, etc. No tienes que ser un Community Manager, un consultor en marketing online o un jefe de comunicaciones para estar frente al reto de evaluar las principales condiciones de una fan page, realmente todo profesional, empresario o emprendedor, debería tener criterios cuando contrate los servicios de un proveedor en este campo, por ejemplo.

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Aquí te sugiero tres criterios que te van a ayudar

1. Estadísticas:

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•    El famoso y sobredimensionado número de fans es un indicador
inevitable que te puede servir para ganar un titular pero nada más, de
todas maneras es un patrón de referencia, sobre todo con respecto a tu
competencia.

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•    PTAT (People talking about this): Ya es un segundo paso y a la vez
un reto para la gestión de la fan page, y en pocas palabras nos explica
qué tan activa es nuestra comunidad. Podrías tener menos fans que tu
competencia, pero si son considerablemente más activos, no te sientas en
desventaja.

2. Valor de la actividad de tus fans

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Los comentarios de la publicación de la izquierda y los likes es probable
que sean irrelevantes para el negocio, pero sirven para generar
actividad de los fans, para mantenerlos cautivos. La publicación de la
derecha está comunicando una activación de LAN, esto es más relevante
puesto que se expone acciones off que le darán más imagen a la empresa
en su red social.

•    El que tus fans sean activos puede resumirse en varios likes.
Recibir un like está bien, pero asegúrate de que lo que hayas publicado
tenga relación directa con objetivos de comunicación o de negocio para
la marca. Quiero decir, si mi negocio es un gimnasio y pongo una chica
guapa y sexy, seguro que los hombres le dan like, pero más allá de
registrar actividad en mi red, si la foto no tiene una razón de ser más
allá de ganar un like, trabajamos para la estadística, no para el
negocio.

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Ripley tiene aquí información muy importante. Más allá del precio
exacto que le piden los clientes, el producto con el descuento está
siendo comparado por otro mejor. Dependiendo de nuestros objetivos, tal
vez nos convenga más exponer productos de mayor calidad con su descuento
respectivo, a poner alguno que aunque económico, tal vez no favorezca a
nuestra imagen. La aplicación de este criterio, evidentemente no
dependerá del Community Manager, sino del área de ventas, productos o
marketing, tal vez los tres juntos.

•    El criterio central en el valor de la actividad de los fans está
cuando medimos qué han hecho ellos por nosotros. Siempre tomará más
tiempo comentar que dar un like, y mucho más si el comentario va más
allá de un “¡qué bien!” y tenemos información favorable o no pero que
nos sirve como data útil para tomar decisiones o tener una interacción
que nos permita fidelizar al fan. Cuando veas una fan page, ponle mucha
atención a esta parte. ¿Hay comentarios en sus posts, tienen información
útil, se genera el diálogo con la marca? Ésta es ya una prueba más
seria para la empresa.

•    Publicaciones compartidas: Más allá de los likes y comentarios en
una publicación, el número de veces que ha sido compartida, significa
cuántos de tus fans se han convertido en tus publicistas, ya que han
llevado a sus propios muros tu mensaje para que toda su red lo pueda
ver. Este es un gran reto, pero revela una difusión orgánica por algo
relevante que publicaste, el costo es cero.

3. Muro abierto y gestión de atención al cliente y/o post venta

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Al momento de trabaja este Café, 8:30 am, Claro ya estaba respondiendo
en tiempo real los comentarios, quejas y consultas que sus fans dejaban
en el muro. Éste es un gran reto para las marcas, si abres el muro,
debes estar listo para responder. El número de fans queda en segundo o
tercer plano con respecto a esta gestión, porque estás fidelizando en
tiempo real.

•    Éste es el más grande reto. Si abres tu muro, le das la potestad al
fan para que diga lo que quiera, puede ser a favor o en contra. Siempre
que no vaya en contra de las reglas de comunidad (ser ofensivo, usar
lenguaje indebido, etc.) una queja deberá ser vista siempre como una
oportunidad de mejora, y la empresa debe estar en condiciones para poder
responder con acciones al fan. Esto va más allá del Community Manager,
por muy bueno que sea no podrá resolver problemas que impliquen a otras
áreas, como vimos en un Café al respecto.

•    Entonces, cuando entres a una fan page, no te quedes en el muro
expuesto, ve a la sección “Publicaciones de otros” y revisa qué están
diciendo los fans libremente y si son atendidos a tiempo o no por la
marca. Ésta es una parte vital, en la que verdaderamente se aprovecha la
esencia de la red social para fidelizar y sobre todo para mejorar la
gestión.

La Conclusión

Estos criterios los podemos aplicar todos, no necesitamos ingresar a las
estadísticas oficiales de la fan page, ni ser su administrador. Tal vez
al cierre de este Café verás que no es justo comparar la fan page de
una marca de chocolate con la de un banco u operador telefónico. El
nivel de dificultad es absolutamente diferente, por lo que centrarnos
solamente en el número de fans o el PTAT para definir quién lo hace
mejor, es una visión demasiado sesgada.

Listo, Cafeteros, espero que les hayan servido estos puntos para cuando
analicen cualquier fan page, y sobre todo, las propuestas de quienes les
vayan a ofrecer el servicio. ¡Buen fin de semana!

 

 

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