Hace un par de semanas tuve una muy buena experiencia de servicio. Fui con mi familia a comprar un televisor en una tienda por departamentos de Lima, estábamos interesados en una característica técnica en especial.
Jhonatan, un vendedor que representaba a una de las marcas de televisores, nos atendió de manera impecable, resolvió nuestras consultas y nos explicó el funcionamiento del televisor que se adecuaba a nuestras necesidades. Sin embargo, a mi esposa le preocupaba que el televisor quedara muy justo en el mueble que le habíamos destinado.
Fue entonces que la experiencia pasó a ser excelente, Jhonatan nos informó que en la tienda existía un televisor de otra marca, que también cumplía con los requisitos que buscábamos, pero era un poco más pequeño en altura. Nos acompañó a otra zona de la tienda y ayudó a Oscar, otro vendedor, a mostrarnos el funcionamiento del televisor. Al final compramos el segundo televisor que nos mostraron y nos costó un 15% menos que el primero.
En la atención recibida no solo participaron Jhonatan y Oscar. Durante el proceso de compra pudimos observar cómo los empleados se apoyaban entre sí, se alcanzaban las cosas, estaban atentos a las necesidades de los clientes y de sus compañeros de trabajo. Se percibía que atendían con gusto, de hecho, se hacían algunas bromas sanas entre ellos y trataban que los clientes la pasen bien durante su visita a la tienda.
Por supuesto, existen varios aspectos que contribuyeron a la buena experiencia de servicio que tuvimos: personal bien capacitado, productos con buena garantía de servicio y marcas de confianza, precio aceptable y buenos servicios suplementarios (lugar de estacionamiento, rapidez en la facturación y en la entrega del equipo, etc.). Si alguno de estos aspectos no hubiera funcionado bien, la experiencia hubiera sido negativa.
Oscar me acompañó a la zona de despacho y durante el trayecto le pregunté por qué Jhonatan lo apoyó en vendernos un producto de una marca distinta a la que él representaba. Oscar me respondió que ellos se conocen desde hace mucho tiempo, se ven como un equipo y han descubierto que, cuando se apoyan, consiguen mejores resultados, más ventas y además se sienten mejor.
No sé si el bien ambiente y el buen servicio se mantiene siempre, pero, puedo suponer que esta buena forma estuvo presente todo el día. ¿Por qué estaban tan motivados los vendedores?
Al pensar en esto, he recordado los principios de la ‘Filosofía Fish’, publicada por Stephen Lundin, Harry Paul y John Christensen (2001). Se trata de unas prácticas de gestión orientadas a construir equipos de servicio excelentes. La ‘Filosofía Fish’ tiene 4 prácticas simples:
- Estar presente: Enfóquese en el cliente, haga a un lado las distracciones y esté totalmente atento a él.
- Jugar: Uno puede tomar en serio su trabajo sin comportarse como alguien demasiado serio. Pásela bien, disfrute el día.
- Alegrarles el día: Haga que sus clientes pasen un buen momento durante el servicio que le brindan.
- Elija su actitud: Cuando usted se levanta, decide quien quiere ‘ser’ hoy día. ¿Quiere pasar un buen día o quiere estar amargado?, ¿ayudará a las personas que dependen de usted?
Es interesante notar cómo los vendedores que me atendieron reflejaron cada una de estas cuatro prácticas y lograron, así, transmitirnos directamente la energía positiva y el buen ambiente de la tienda.
Del mismo modo, las empresas de servicios deben cuidar la motivación de su personal. Lograr que sus equipos decidan que la pasarán bien en sus trabajos y que harán pasar una buena experiencia a sus clientes debe ser uno de los principales retos de los líderes de estas empresas.
Bibliografía
Lundin S., Paul H., Christensen J. (2001). Fish! La eficacia de un equipo radica en su capacidad de motivación. España: Empresa Activa.