Supongan que trabajan en una gran compañía, en donde existe un área de Servicio al cliente, y les preguntan quién es responsable del nivel de calidad de servicio de la empresa. Probablemente la mayoría respondería que el responsable es el Gerente o Jefe del área de Servicio al cliente.
Esta respuesta es entendible y en parte sería correcta: los Gerentes de Servicio al cliente son los que dirigen al personal que atiende a los clientes y definen los procesos y herramientas de atención.
Sin embargo, ¿es solo esto lo que afecta la calidad del servicio de la empresa? La realidad nos muestra que esto no es cierto. Por ejemplo, en el caso de los Centros de Atención Telefónica (call centers), el 80% de las llamadas que realizan los clientes se deben a una inconformidad generada por algunas de las áreas de la empresa o porque el cliente desea realizar alguna modificación. Mencionaré algunos ejemplos:
- “Un vendedor me ofreció (…) pero, cuando he recibido el contrato, veo que no están las condiciones iniciales que me dijeron” – Ventas.
- “No sé cómo utilizar el servicio, es complicado (…)” – Diseño de servicio.
- “Me prometieron que me entregaría el producto el día (…) y hasta ahora no cumplen” – Operaciones.
- “No entiendo la factura que he recibido” – Facturación.
- “Me han cobrado dos veces por el mismo servicio” – Cobranzas.
Si seguimos la cadena de valor a través de toda la empresa, encontraremos que todas las áreas pueden contribuir favorablemente o afectar el nivel de calidad de servicio de su empresa. El reto está en lograr que cada área asuma de forma proactiva la responsabilidad por la calidad de la parte que le corresponde y evite pasar un defecto a la siguiente etapa del proceso.
Mientras más cerca al inicio de la cadena de valor se corrija la falla, mejor. Se evitaría generar incomodidades a los clientes y se gastaría menos en corregir los problemas. El diseño de los productos y servicios debe estar pensado en reducir las posibilidades de errores en la producción, los materiales que se compren no deben tener defectos, la entrega del producto o servicio debe cumplir con las condiciones que se ha ofrecido al cliente, la factura debe estar correcta, etc.
El problema es que, a pesar de los esfuerzos de mejora continua, en el día a día, algunos procesos pueden fallar. En estos casos, las áreas de Servicio al Cliente son las mejores fuentes de información para detectar desviaciones y alertar de las fallas.
Sin embargo, no basta con resolver el problema individual de un cliente. En complemento, se requiere de un gran trabajo en equipo para analizar las causas y de un alto sentido de responsabilidad para asumir la obligación de corregir las causas que correspondan a nuestra área y evitar que el problema se repita y afecte a otros clientes.
Para lograr este nivel de cooperación, algunas empresas de servicio están aplicando los siguientes pasos:
- Conforman equipos multifuncionales para mejorar la calidad del servicio.
- Analizan los motivos de llamadas de los clientes, para agruparlos por procesos y asignar la reducción de cada grupo de llamadas a una de las áreas de la empresa. Por ejemplo, las llamadas por no haber recibido la factura, error en los importes facturados y pagos dobles se agruparían para el área de Facturación y Cobranzas.
- Cada una de las áreas establece un plan de acciones de mejora para corregir las ‘causas raíz’ de las llamadas.
- Se acuerdan metas de reducción de las llamadas para cada área.
- Se realiza un seguimiento semanal de la evolución del volumen y casuística de llamadas, y del avance de las acciones de mejora.
- Se valida y actualiza la clasificación de las llamadas cada tres meses.
De esta manera las empresas están aplicando un enfoque distinto: todas las Áreas son responsables por la calidad del servicio de su compañía. Esta cultura de calidad les está permitiendo mejorar la satisfacción de sus clientes. Pero, al reducir errores, también están consiguiendo incrementar la eficiencia de sus procesos y reducir los gastos de sus empresas.