¿Cuáles son los servicios de su empresa?

Hace una semana, mi esposa y yo teníamos aproximadamente 30 minutos libres antes de que comience una función de cine y quisimos aprovechar para comer unos postres en un restaurante cercano.

Estábamos preocupados de no poder encontrar un lugar para estacionarnos; sin embargo, al llegar se nos acercó una persona con el uniforme del servicio de valet parking del restaurante y nos alivió el problema.

Cuando llegamos al restaurante no había ninguna mesa disponible, pero una persona muy amable nos tomó el nombre, nos invitó a sentarnos en unos sillones de espera y nos informó que estaban por desocuparse dos mesas en unos instantes. Efectivamente, no pasaron ni tres minutos y ya nos estaban haciendo pasar a la mesa.

Ni bien decidimos lo que íbamos a tomar, levanté la mano y un empleado se acercó inmediatamente y nos tomó el pedido. Tuvimos  oportunidad de disfrutar con calma el enrollado de guanábana que tanto nos gusta.

Al final, pedimos la cuenta un poco apurados y preocupados por el tiempo que nos quedaba. Sin embargo, nos entregaron rápidamente la cuenta para pagar, sentí como que hubieran tenido el ticket de la cuenta ya impreso.

En fin, fue una buena experiencia, buena comida, buen servicio y se nota que el restaurante tiene procesos muy ágiles de atención.

Definitivamente, no se trataba solamente de servir la comida. En realidad, los servicios que ofrecen son muy variados: valet parking, recepción y sala de espera, toma de pedidos, pago, etc. Parece que han identificado casi todo lo que necesitan sus clientes para poder gozar de una buena experiencia en su restaurante.

Algunas empresas grandes, sin embargo, solo se enfocan en el servicio esencial o en el servicio de base que brindan y descuidan la variedad de servicios suplementarios que en realidad necesitan sus clientes. De esta manera, corren el riesgo de generar malas experiencias de servicio y además pierden oportunidades de diferenciarse de su competencia.

Esto me hizo recordar los planteamientos de Christopher Lovelock (2011), experto en el campo de administración de servicios, quien agrupa a los servicios suplementarios en dos bloques. Por un lado, los servicios que facilitan la prestación, es decir, los componentes necesarios para lograr el servicio esencial (por ejemplo la toma de pedido o el pago en el caso del restaurante). Por otro lado, los que aumentan el valor del servicio para los clientes (por ejemplo cantar el ‘feliz cumpleaños’ a los clientes que lo solicitan).

Además, propone el modelo de la ‘flor del servicio’ (Figura 1) conformada por ocho categorías de servicios suplementarios. Sobre la cual afirma:

“En una organización de servicio bien diseñada y manejada, los pétalos y el centro mantienen su frescura y su forma. Un servicio mal diseñado o de pobre ejecución es como una flor a la que le faltan pétalos o que están marchitos o descoloridos. Aún si el centro está perfecto, la impresión general que causa la flor resulta poco atractiva.”

Preguntémonos, entonces, si sabemos cuáles son todos los servicios que debe brindar nuestra empresa y si los estamos gestionando de acuerdo a las necesidades de nuestros clientes. Podríamos no estar dándonos cuenta de que estamos ‘marchitando’ la relación con nuestros clientes.

Bibliografía
Lovelock C., Reynoso J., D’Andrea G., Huete L., Wirtz J. (2011). Administración de servicios. México: Prentice Hall