En los últimos dos meses, estoy teniendo oportunidad de conversar, casi semanalmente, con algunos alumnos que han comenzando a realizar sus primeras prácticas pre-profesionales. Son conversaciones muy gratificantes. Me entusiasma ver la capacidad que tienen de asombrarse al ‘descubrir’ cosas nuevas y su interés por probar nuevos métodos, pero, sobre todo, me motiva mucho ver el auténtico interés que tienen por mejorar y aportar valor.
Están en la etapa en la que aún no han asimilado los paradigmas y costumbres de la empresa y eso les da la ventaja de poder cuestionar y opinar con más objetividad, desde una perspectiva nueva para el área que los ha acogido.
Pues bien, la última conversación que hemos tenido se ha centrado en un problema que, lamentablemente, he visto con frecuencia en varias organizaciones. Las empresas en las que practican han desplegado campañas de comunicación interna dirigidas a sus trabajadores, con la finalidad de mejorar el servicio al cliente y están difundiendo mensajes que no son coherentes con lo que sucede en realidad.
Me comentaron que, a inicios de año, los directivos han realizado charlas para el personal, les han transmitido las nuevas metas de mejora que deben alcanzar y han compartido los proyectos de mejora que desarrollarán dentro de la empresa. En prácticamente todas las oficinas han colocado eslóganes como: ‘Hacemos bien las cosas al primer intento’, ‘La satisfacción del cliente es lo primero’, entre otros.
Todo esto les pareció una excelente idea al comienzo; sin embargo, conforme pasan las semanas, están notando que, en lugar de generar una motivación positiva, estos eslóganes están ocasionando frustración en la mayoría de trabajadores.
¿Qué está sucediendo?, algunos trabajadores les han comentado que sus computadoras no están en buenas condiciones, son demasiado lentas y que no se les informa a tiempo sobre las nuevas ofertas que la empresa ha lanzado al mercado. “¿Cómo puedo hacer bien las cosas al primer intento si no cuento con los recursos o la información que necesito?”.
Por otro lado, los proyectos de mejora de las áreas de servicio al cliente se han vuelto a postergar por falta de presupuesto, a pesar de que la cantidad de reclamos de clientes está aumentando. “¿En realidad, para esta empresa, la satisfacción del cliente es lo primero?”.
Conviene reflexionar sobre esta experiencia. Hay una secuencia elemental que se debe respetar en estos casos. Primero tenemos que ‘poner el huevo’ y después podemos ‘cacarearlo’. Primero debemos asegurarnos que somos o que estamos haciendo algo y después podemos comunicarlo.
Al final de cuentas, un eslogan refleja un compromiso de los directivos hacia su personal. El cumplimiento de este compromiso impacta no sólo su credibilidad como líderes, sino que también impacta la cultura y la moral de la compañía. Además, en muchos casos, esto trasciende a la empresa y llega a nuestros clientes.
Por supuesto, los directivos deben dar el ejemplo y estar convencidos de que ‘viven’ y gestionan la empresa de acuerdo a los mensajes que están publicando. Sin embargo, incluso esto no es suficiente. Antes de publicar un eslogan o lanzar una campaña de comunicación interna, es indispensable asegurarse de que en su empresa existen las condiciones necesarias para que ese mensaje se haga realidad y que estas se mantengan en el tiempo y no sean solo una moda pasajera.
Menuda experiencia para ser sus primeros tres meses en una empresa. Interesantes reflexiones sobre la importancia de cumplir lo que decimos, y preguntas simples que vale la pena responder: ¿Nuestro personal tiene los recursos, conocimientos, procesos y apoyo necesarios para cumplir lo que estamos proclamando en los eslóganes internos de nuestra empresa?