Dentro de los Planes estratégicos de una empresa se suelen incluir proyectos centrados en mejorar la satisfacción de los empleados. Se aplican generalmente dos encuestas de satisfacción a todos los trabajadores al año y se analizan los resultados de estas encuestas para identificar las acciones que deben realizarse para mejorar el clima laboral.
Sin embargo, tanto o más importante que el definir ‘qué acciones realizar’, es el verificar ‘cómo se llevan a cabo estas acciones’. Es fundamental contar con jefes realmente interesados en estar cerca de sus colaboradores, en reforzar la comunicación interna con su equipo de trabajo y construir relaciones basadas en la confianza.
De esta manera se logra compartir y discutir con los colaboradores aspectos tan importantes como el propósito de la empresa, los objetivos del área de trabajo y se refuerza la identificación del equipo de trabajo con la empresa. Esto no debe ser considerado solo como un Programa o un Proyecto, esta práctica de gestión debe ser parte del día a día de un equipo de trabajo y al final convertirse en parte de la cultura de la empresa.
Cada vez hay más directivos que están convencidos de la importancia de tener un buen clima laboral y están trabajando fuertemente en esa línea. Sin embargo, algunos no están considerando a todas las personas que en realidad intervienen en el servicio a sus clientes.
Es común que las empresas tengan acuerdos con proveedores externos para realizar tareas de servicio como: impulsadoras de productos, atención telefónica en un call center, servicio técnico, seguridad, etc.
Los empleados de estos proveedores tienen contacto con los clientes de las empresas y se convierten en verdaderos transmisores de los mensajes de su marca. Sin embargo, algunas empresas no toman en cuenta a este personal y no se preocupan por verificar el clima laboral de sus proveedores.
Lo que es peor, no es raro que los directivos de estas compañías estén totalmente desvinculados de la realidad en la que viven los empleados de sus proveedores. Incluso existen algunos que casi nunca visitan los locales en los que trabajan estos empleados.
Esta es una situación muy dañina, genera incoherencias desde el punto de vista de sus clientes e incluso puede suceder que los trabajadores de los proveedores tengan objetivos contrapuestos a las prioridades estratégicas de la compañía.
Sin embargo, también existen empresas que, cuidando de no caer en contingencias laborales, han logrado que sus directivos estén cerca de los trabajadores terceros.
Estas empresas comparten las acciones de mejora de clima laboral con sus proveedores y trabajan junto con ellos para replicar los canales de comunicación, tanto para informar, como para escuchar a todos los trabajadores. Además, han conseguido que los objetivos de cada área y de cada trabajador estén alineados con los objetivos de la empresa.
Es indispensable aplicar un esquema coherente de gestión con todas las personas que intervienen en el servicio a nuestros clientes, incluyendo tanto al personal propio, como al personal de nuestros principales proveedores. Sólo de esta manera lograremos brindar una experiencia consistente de servicio a nuestros clientes. No es una tarea simple, pero estas empresas nos están demostrando que es posible. ¡Manos a la obra!