Imaginen la experiencia de un cliente que tuvo que llamar por teléfono a un centro de servicio al cliente y, a la primera timbrada, una asesora de servicio le responde. Ella lo atiende con mucha amabilidad, lo escucha, le pide disculpas por el inconveniente y logra resolver su problema prácticamente en el instante. ¿Cómo calificarían esa atención? Probablemente muchos piensen que fue una buena atención y estarían en lo correcto.
Las empresas deberían esmerarse por brindar una excelente atención en sus departamentos de servicio al cliente. Sin embargo, esto no es suficiente, la pregunta que queda en el fondo es ¿por qué ese cliente tuvo la necesidad de llamar al centro de servicio?
Bill Price y David Jaffe, en su libro ‘The best Service is no service’, nos llaman la atención sobre esta simple pregunta y nos muestra un esquema de trabajo orientado a mejorar nuestra calidad de servicios.
Debemos reconocer que los clientes se contactan con un centro de servicio para pedir ayuda; cuando perciben que algo no se está cumpliendo según lo que les prometieron, cuando encuentran algo que no tiene sentido o no entienden. Es entonces que se ven en la necesidad de llamar por teléfono, de visitar una oficina, o de comunicarse a través de algún medio electrónico como correo, chat o mensajes texto.
Para la mayoría de nosotros, esta es una situación incómoda, no nos gusta tener que comunicarnos con un área de servicio al cliente. Compramos productos y servicios para utilizarlos, para obtener los beneficios o utilidad que nos ofrecieron y esperamos que las empresas cumplan con sus promesas, en especial, con sus aspectos básicos. Mientras menos contacto tengamos con servicio al cliente, mejor será nuestra experiencia.
Sin embargo, pocas empresas están preocupadas por reducir los motivos que ‘obligan’ a sus clientes a contactarse con las áreas de servicio. La mayoría están concentradas solo en medir la velocidad con que responden las llamadas, en asignar más personal y en implementar sistemas que les permitan atender un mayor volumen de llamadas a un menor costo.
Entonces, las primeras preguntas que se deben trasladar hacia los directivos de las compañías son: ¿Por qué sus clientes se comunican con sus áreas de servicio al cliente?, ¿cuáles son los principales motivos para hacerlo?, ¿Qué es lo que genera mayor incomodidad en sus clientes?
Este podría ser el punto de partida de un proyecto de mejora al interior de una empresa. La respuesta a estas preguntas les permitiría identificar las oportunidades que tienen a la mano para brindar un servicio de mayor calidad.
Después de todo, la información que se obtiene en cada contacto con los clientes es extremadamente valiosa para entender sus motivaciones, necesidades e identificar cómo perciben a una empresa. Lamentablemente, la mayoría de empresas concentran sus inversiones en investigación o estudios de mercado y pierden de vista esta valiosa información.
Por supuesto, no basta con ‘escuchar’ a los clientes, el reto está en interpretar esta información, tomar acción para reducir los motivos que generan incomodidad y para adaptarse sus necesidades.