¿Me hace el favor de llenar esta encuesta?

Probablemente les ha pasado que, al finalizar una comida en un restaurante, se acerca una de las empleadas, les consulta si le harían el favor de responder una encuesta sobre la calidad de los servicios que le han brindado y les deja un pequeño cuestionario. Algo similar puede haberles pasado con los hoteles, el último día de su estancia les dejan un sobre con una encuesta en la habitación. Sin embargo, más de una vez habrán dejado esas encuestas en blanco.

En general, el porcentaje de clientes que responden las encuestas es muy bajo y es muy común que los pocos que las responden lo hagan motivados porque han tenido una experiencia de servicio tan buena que desean expresar su agradecimiento o porque han tenido una experiencia de servicio tan mala que necesitan manifestar su reclamo. Con lo cual, los comentarios que se reflejan en estas encuestas resultan muy valiosos y es crítico definir qué acciones toman las empresas con esta información.

Ahora, supongamos que uno de ustedes llena la encuesta y al día siguiente recibe una llamada de la empresa. Un empleado le agradece los comentarios que ha dejado y le explica las acciones de mejora que aplicarán en base a sus respuestas.

¿Parece difícil de creer? Pues, eso es lo que están haciendo algunas empresas de Latinoamérica. Estas empresas tienen un área que se encarga de revisar diariamente la información de cada una de las encuestas. Su objetivo principal es identificar las oportunidades para mejorar el servicio, pero no trabajan solo con acciones a nivel global, sino que también tienen en cuenta los casos a nivel individual. Si un cliente manifiesta que tiene un tema pendiente que aún no le han resuelto, un analista evalúa la situación y se comunica inmediatamente con el cliente para agradecerle y brindarle el apoyo hasta resolver su caso por completo.

Estas empresas están marcando el inicio de un cambio favorable. Se han dado cuenta de que no basta con revisar informes de calidad con gráficos y números que resumen la calificación que los clientes en general dan a sus servicios. Saben que si se limitan a esto estarían tratando a sus clientes como una estadística más.

En lugar de eso están aprovechando para reconectarse con sus clientes y mantenerlos informados. Esto refleja el respeto que sienten por ellos, además los ayuda a difundir las mejoras de servicio que están realizando.

Lamentablemente la mayoría de las empresas no aprovechan esta oportunidad y lo que es peor, generan más experiencias negativas al no resolver los reclamos puntuales que algunos clientes dejan en las encuestas.

Después de todo, responder una encuesta es también una de las experiencias que tiene un cliente con nuestra marca. Por lo tanto, tenemos que gestionar estas experiencias  y atender lo que el cliente nos está transmitiendo.

Si realizamos encuestas de satisfacción de servicio, tenemos que estar decididos a dedicar tiempo y recursos para escuchar a nuestros clientes. Pero, sobre todo, tenemos que estar dispuestos a mejorar aprovechando las observaciones que nos alcanzan y, por supuesto, a tener la cortesía de agradecerles.