Hace poco más de un mes, fui con mi familia al cine para ver la película “No se aceptan devoluciones”. Cuando entramos a la sala, nos dimos con la sorpresa de que no se podía proyectar la película. La situación era muy tensa para el personal del cine; tenían que resolver el problema técnico y a la vez atender las consultas y solicitudes de los clientes.
En nuestro caso, como la solución técnica tardaría un poco, decidimos salir y cambiar de sala para ver otra película. Es entonces cuando la experiencia dio un vuelco interesante. Luego de hablar con la encargada, ella pidió a Jessica, una de las empleadas del cine, que nos atienda.
Lo primero que hizo Jessica fue averiguar qué alternativas de horarios de películas teníamos. Nos dio la lista de películas disponibles y escogimos una, pero la película estaba a punto de empezar y teníamos que bajar dos pisos para realizar el cambio de sala en la boletería y registrar los asientos que usaríamos. Sin embargo, no tuvimos si quiera que desplazarnos. Jessica, mostrando un elevado interés y compromiso por atendernos, coordinó con las personas que controlaban el ingreso a la nueva sala y logró que mis hijos pasen sin los tickets de entrada, luego bajó corriendo a la boletería para realizar los cambios y, finalmente, logró asignarnos los asientos que queríamos. El resultado fue excelente, Jessica logró transformar lo que pudo ser una mala experiencia en una experiencia positiva que, incluso, nos hizo sentir importantes.
Es que siempre al frente de una experiencia de servicio excelente están personas como Jessica, a las que es evidente que les gusta su trabajo y que están motivadas y comprometidas con brindar un buen servicio. Sin embargo, ¿cómo podemos conseguir que nuestro personal tenga los valores, actitudes y comportamientos de Jessica? Pues la respuesta está en convertir nuestra empresa en un excelente lugar de trabajo. La clave para lograrlo está en la calidad de las relaciones que se generan diariamente entre el personal y sus líderes.
En palabras de Robert Levering, co-fundador de Great Place to Work®: “Un gran lugar para trabajar es aquel en el que uno confía en las personas para las que trabaja, está orgulloso de lo que hace y disfruta de las personas con las que trabaja”. Confianza, orgullo y camaradería son los pilares de un buen clima laboral.
No es necesario ir muy lejos para encontrar empresas que destaquen por su excelencia en gestión de personas. Las empresas Liderman (Seguridad y vigilancia), JW Marriott (Hotelería y Turismo) y Visanet (Sector Financiero) ocupan los primeros puestos en el ranking de “Las Mejores Empresas para Trabajar en el Perú, edición 2013”. Estas empresas han humanizado su gestión y nos están demostrando su compromiso con la mejora de la calidad de los servicios que se brindan en nuestro país.
Lo primero que debo resaltar es que sus principales directivos están convencidos de la importancia de tener un buen clima laboral. No se trata de iniciativas temporales o de solo colocar eslogans en las oficinas, sino que han logrado desarrollar una cultura organizacional en la que se da prioridad al cuidado de su personal y, además, tienen varios programas de acción estables en el tiempo.
La mayoría de las prácticas de gestión de estas empresas están enfocadas en construir vínculos de confianza entre los líderes y sus equipos. Se esfuerzan por estar cerca, tienen canales de comunicación abiertos para ellos, se interesan en su desarrollo y les brindan el soporte que necesitan para realizar bien su trabajo.
Les invito a revisar las prácticas de gestión que están aplicando y tomarlas como referencia para adecuarlas a la realidad de sus organizaciones. Pueden encontrar un resumen de estas prácticas en el Suplemento Las 45 Mejores 2013 publicado por Great Place to Work®.