En los últimos meses he tenido la oportunidad de acompañar a un gran amigo, Pedro, que tuvo un problema de salud, extraño para él porque prácticamente nunca ha sufrido una enfermedad grave. Al acompañarlo en este proceso he podido observar el drama de sufrir una enfermedad y pasar por las diversas etapas de atención.
Esto me ha hecho recordar una experiencia personal que me tocó vivir en el año 2006 cuando me encontraba trabajando en un proyecto en Bogotá, Colombia. El domingo 11 de junio (recuerdo muy bien la fecha) experimenté unos agudos dolores en el abdomen. El episodio fue tan fuerte que tuve que trasladarme rápidamente a la Clínica privada más cercana.
Lo primero que se me viene a la mente es el intenso dolor que estaba sufriendo, la ansiedad por saber la causa, el temor por las alternativas que pasaban por mi mente y la incomodidad por sentir que no podía controlar lo que me estaba sucediendo. Todo esto agravado porque estaba en otro país alejado de mi familia.
Ingresé por emergencia y el proceso de atención fue muy rápido. Recuerdo que una enfermera me apoyó durante el tiempo que estuve en la clínica, me explicó los pasos que iban a seguir e incluso me apoyó a contactar a la asistenta social para coordinar el proceso de admisión. Su apoyo fue muy valioso, sentí que estaba en manos de un equipo interesado en mi bienestar integral.
Me diagnosticaron cálculos renales y decidieron hospitalizarme. Estuve internado solo un día, pero la experiencia fue excelente. Todos los profesionales de la salud que me visitaron me explicaban con paciencia qué es lo que iban a hacer. Esto me llamó la atención, pues recuerdo otras experiencias de familiares que cuando estaban hospitalizados veían personas que entraban a su habitación, regulaban algunos equipos, leían la historia, pero no les explicaban qué es lo que estaban haciendo.
En fin, debo reconocer que los cuidados médicos en cuanto al aspecto clínico fueron superiores, las instalaciones de la clínica eran de primera y sus equipos e instrumentos eran modernos. Sin embargo, lo más importante que quedó grabado en mi memoria, fue que me trataron como un ser humano, se hicieron cargo de mi situación emocional y me hicieron sentir parte del proceso. Estos últimos aspectos fueron los que marcaron la diferencia y me hacen sentir agradecido por el servicio que recibí.
Tomé conciencia de que el cuidado de la salud es quizá el servicio con el mayor componente humano de todos, el que “toca” a las personas en el aspecto físico, mental y emocional. En mi caso, tuve la oportunidad de ser atendido por un equipo que tenía implementado un sistema de servicio centrado en el bienestar de los pacientes de manera integral.
Volviendo al caso de mi amigo, he podido observar las mismas etapas en el proceso: la admisión, la hospitalización y el darse de alta. La atención médica clínica que ha recibido ha sido muy buena, pero lamentablemente la experiencia completa no ha sido favorable. Nadie tomó en cuenta la situación emocional que estaba pasando y no se le informaba con claridad lo que estaba sucediendo. En sus palabras, Pedro se ha sentido como una pieza en un proceso de producción.
He conversado con varios profesionales de la salud sobre esta situación y la mayoría coincide en que el foco está muy centrado en los aspectos clínicos físicos y que la presión por cumplir los tiempos, por estar al tanto de los últimos avances tecnológicos y por mantener la objetividad en los diagnósticos generan una desconexión entre el médico y sus pacientes en el nivel personal. Es necesario restaurar los sistemas de servicio de cuidado de la salud, rehumanizarlos, ponerles corazón y brindar una atención integral, al hacerse cargo no solo del aspecto físico, sino también del componente emocional de los pacientes.
Generar vínculos de confianza, mantener informado al paciente para reducir sus temores y hacerlo sentir que es parte activa del proceso son aspectos que, sin duda, ayudarían a rehumanizar el servicio. Esto no compete únicamente a los médicos, se debe incluir a todos los profesionales de la salud: médicos, enfermeras, técnicas de enfermería, técnicas de laboratorio, personal de servicios y personal de soporte administrativo.
Esto se plantea como un reto complicado; sin embargo, se trata de volver a las raíces y rescatar la esencia del cuidado de la salud. Es decir, tener en claro que es un servicio centrado en el bienestar integral de las personas y que, finalmente, debería ser considerado como el más humano de todos los servicios.