El acto de servir

Ver televisión, transportarse a la universidad en el Metropolitano, participar en una clase, almorzar en el cafetín, buscar información en Google, comprar víveres en un supermercado o ejercitarse en un gimnasio, todos estos son ejemplos de los servicios que podemos recibir en nuestra vida diaria. Llegan a ser millones las experiencias de consumo de servicios que se brindan diariamente en el Perú. Sin embargo, existen más experiencias negativas que positivas y esto nos resta productividad, afecta nuestro bienestar y tiene un impacto económico tanto a nivel individual, como en las empresas y en el país. Si lográramos transformar esta situación, estaríamos aportando un importante valor a nuestro desarrollo.

Pero, ¿qué es un servicio? De acuerdo a la Real Academia Española, servicio es “La acción y efecto de servir. Prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la producción de bienes materiales”. De otro lado, define servir como “Aprovechar, valer, ser de utilidad. Obsequiar a alguien o hacer algo en su favor, beneficio o utilidad”.

En base a esto, permítanme proponer la siguiente definición: Un servicio es el acto de generar un beneficio o utilidad para alguien y que no consiste en la producción de bienes materiales. El receptor del servicio es conocido como cliente.

De acuerdo a esta definición, un servicio tiene que generar un beneficio para los clientes. Esta es una condición esencial. Además, resulta implícito que quienes determinan si algo les ha sido de beneficio o no, son los mismos clientes. Por lo tanto, los clientes deben ser el foco central y su opinión tiene que ser considerada de principio  a fin, desde el diseño hasta la provisión final del servicio. Es por ello que toda la empresa debe estar relacionada con la gestión del servicio. No es un tema de una sola área o especialización, son varios los campos de estudio que generalmente intervienen: Marketing, Operaciones, Recursos Humanos, Administración, Psicología, Sociología y Sistemas, entre otros.

Por otro lado, no es casual que considere al servicio como un “acto”.  Hace más de una década, J. Pine y J. Gilmore, postularon que las prácticas de gestión del teatro son útiles en el mundo de los servicios. En cada encuentro con un cliente, el personal está actuando en un escenario. Por lo tanto, se tiene que diseñar cuidadosamente la obra que deben representar, definir guiones, realizar el casting, asignar roles y proporcionar un adecuado escenario, utilería y soporte al personal.

No se refieren a disfrazar la realidad y vender fantasías, sino más bien a aprovechar las prácticas y aplicarlas en el trabajo. Por ejemplo, antes de iniciar una función, los actores se preparan anímicamente y el equipo de soporte (luces, sonidos, etc.) verifica que todo esté en orden. Sin embargo, en la mayoría de las empresas, el personal de contacto con los clientes llega al inicio de su jornada, marca tarjeta y va directo a su puesto de trabajo. Es decir, ´sube al escenario´ sin una preparación y verificación previa. Durante la ´función´, con el cliente presente, recién se ponen al tanto de los temas.

Pero podemos ir más allá del teatro, R. Fisk y S. Grove nos recuerdan que las disciplinas de Artes (teatro, música, diseño, pintura, literatura, etc.) son las más capacitadas para despertar emociones y proporcionar deleite en los seres humanos. Por lo tanto, nos recomiendan considerar los aportes de estas disciplinas para brindar experiencias que generen emociones positivas y sean recordadas con agrado por los clientes.

Después de todo, aunque la mayoría del personal de contacto no sea consciente de ello, cuando se brinda un servicio, en realidad se está actuando y se puede estar impactando todos los sentidos de un cliente.

Si cumplimos la condición de generar un beneficio para los clientes, si logramos que toda la empresa se enfoque en ellos, si trabajamos en equipo aprovechando varias disciplinas del conocimiento y si logramos incorporar las artes en las experiencias de servicio que brindamos, entonces podremos facilitar la transformación y el desarrollo del sector servicios en nuestro país. ¡Manos a la obra!