Segmentos A y B, los que más se quejan de las marcas en las redes sociales

Las redes sociales permiten a las marcas tener mayor exposición y estar más conectadas con sus clientes. No obstante, esta plataforma también expone a las marcas a las críticas de los internautas.

Un estudio de Apoyo Comunicación reveló que los segmentos A y B son los que realizan más comentarios negativos en redes sociales. Cifras del estudio revelaron que el 30% de usuarios de redes dejó comentarios negativos sobre una marca en los últimos seis meses, mientras que el 71% dejó comentarios positivos.

Así, el estudio también evidenció los sectores que reciben el mayor índice de activismo negativo por parte de este grupo. Telecomunicaciones lidera el ranking, seguido de restaurantes y retail (ver infografía). No obstante, estos también lideran los índices de comentarios positivos, pero en diferente orden: retail, restaurantes, telecomunicaciones.

Milagros Avendaño, gerente general de Apoyo Comunicación, explicó que el nivel de exposición está ligado a los índices de activismo –tanto positivo como negativo– que recibe una marca. “El nivel de penetración de cada sector hace que esté más expuesto a recibir cualquier tipo de comentarios. Por eso observamos que sectores como la minería no reciben tanto activismo”, dijo. Comentó que en los segmentos A y B ciertos sectores –como banca y aerolíneas– se disparan porque tienen una mayor penetración. Así, refiere, lo más importante es la brecha que se pueda dar entre el activismo positivo y negativo.

Motivos

El estudio de Apoyo Comunicación también indagó sobre las principales razones detrás del activismo negativo. El 69% de comentarios estuvo motivado por experiencias con productos y atención al cliente, y el 53% por temas socioambientales.

“Esta es una tendencia que irá en crecimiento”, comenta Avendaño, tras indicar que los temas socioambientales que más motivan las quejas son mal comportamiento de un líder, falta de responsabilidad social y corrupción.

Según señala Gabriel Ortiz de Zevallos, presidente ejecutivo de Apoyo Consultoría, una de las razones que puede estar motivando el incremento de estas quejas es la reciente incursión de tecnologías para servicios de atención al cliente. “No tiene sentido implementar estas tecnologías si no tienen al cliente al centro, los usuarios sienten que los están confundiendo y que no reciben una atención directa”, anotó.

Asimismo, resaltó la importancia de comunicarse con el cliente, pues solo el 32% de aquellos que realizaron activismo negativo recibió una respuesta a su queja. Sobre el cambiante mundo de redes sociales, Avendaño recomienda a las empresas gestionar la reputación de una manera integral e identificar el tipo de usuario que hace comentarios positivos y al que hace negativos para crear contenidos y estrategias especialmente dirigidos a ellos.

Ficha técnica

Estudio: Activismo del consumidor en redes sociales. Muestra: 488 hombres y mujeres de Lima (NSE A, B, C y D), de 16 años a más, que usan redes sociales a diario. Fuente: Apoyo Comunicación.