Amazon Go: así es la experiencia de compra en una tienda semi automatizada sin cajeros

Entramos a la tienda, escogemos lo que queremos y salimos sin tener que pasar por una caja o por un ser humano que nos cobre. Esta es la premisa detrás de Amazon Go, la primera tienda semi automatizada del gigante de las ventas en línea, la cual causó furor cuando fue lanzada hace un año en una especie de beta cerrada para empleados de la compañía.

Pues la tienda ya está abierta para todo el mundo y fuimos a Seattle para visitarla para conocer cómo es la experiencia y confirmar, o desmentir, todo lo que se dice alrededor de ella.

Entones, ¿es cierto que no hay empleados? ¿cuán grande es la tienda? ¿Es fiable o es posible engañar al sistema? ¿Si no hay cajas, cómo pagamos? todo suena como un cambio radical en la forma que tenemos de comprar en todo el mundo, donde entramos, escogemos y pagamos en una caja. Pues aquí se elimina ese último paso, y a pesar de que podría sonar sencillo, detrás hay un complejo sistema que lo hace posible.

Llegué a la tienda, y antes de entrar me encontré con varios letreros en una especie de zona de espera que me pedían descargar la aplicación móvil. La app es nuestra llave de entrada a Amazon Go, además de que sirve para llevar un registro de nuestras compras y configurar la forma de pago.

No es necesario llevar efectivo a la tienda, no lo necesitamos, todo se hace a través de nuestra cuenta de Amazon. Antes de llegar yo ya había descargado la aplicación y el proceso de configuración fue extremadamente sencillo, me llevó cerca de dos minutos tener todo listo.

La aplicación funcionó con mis datos de Amazon México y después de poner mi usuario y contraseña me aparecieron las tarjetas que tengo registradas en Amazon. El siguiente paso fue elegir la tarjeta a donde se harán los cargos dentro de la Amazon Go. Hasta aquí todo controlado, ahora lo siguiente era entrar a la tienda.

Una vez configurada, la aplicación muestra un código QR que debemos escanear en uno de los módulos de entrada. Lo interesante de esto es que los lectores sólo funcionan con códigos desde la app, es decir, no con fotografías o capturas de pantalla del código, incluso la aplicación nos advierte que por seguridad los códigos extraídos de una captura no servirán para acceder a la tienda.

Lo que sí se puede hacer es entrar a la tienda con un smartphone sin conexión a internet, ya que la aplicación sigue funcionando y mostrando el código listo para escanear. Esto significa que el teléfono no sirve como una especie de sensor para rastrearnos dentro en la tienda, algo que se había comentado al inicio.

Un punto interesante es que varias personas pueden entrar a Amazon Go con una sola cuenta, es decir, desde una pareja hasta una familia de varios integrantes donde cada uno podrá escoger productos y todo será cargado a una cuenta individual de Amazon.

Esto permite que, por ejemplo, los niños vayan con sus padres, elijan productos y todo se cargue a una sola tarjeta de crédito.

Para que lo anterior funcione de forma efectiva, el titular de la cuenta deberá escanear su código para dar acceso a sus acompañantes, siendo él el último en acceder.

Esto dará la instrucción al sistema de que se trata de un grupo de personas enlazado a una sola cuenta y no usuarios individuales.

Aquí decidí preguntar cuántas personas pueden entrar con una cuenta individual y recibí varias respuestas, ya que en un inicio me dijeron que máximo cinco personas por cuenta, pero posteriormente al ver como entraba una familia de siete integrantes decidí volver a preguntar, y en esta ocasión la respuesta fue que era ilimitado, ya que han recibido grupos de hasta 17 personas sin problemas.

Un factor importante, y que nos recalcaron en la entrada, es que no debemos agarrar productos para otras personas, ya que el sistema los asigna a la primera personas que los toca, y aunque la segunda persona los regrese al estante, éste permanecerá en el carrito virtual del usuario que lo sacó en primer lugar.

Por lo anterior, es importante mirar la distribución de los productos en la tienda, los estantes no son muy altos y las persona de altura promedio son capaces de alcanzar, además de que un solo producto está distribuido en un estante de arriba hacia abajo, por lo que no veremos diferencias entre los productos de los anaqueles superiores y los inferiores.

Una vez que elegimos los productos que deseemos comprar, ya sea que los llevemos en la mano, los hayamos guardado en la bolsa que nos dan en la entrada o en una mochila, lo siguiente es salir de la tienda sin más.

Durante la compra intenté ver si podía acceder al contenido de mi carrito virtual, pero no, en la aplicación no hay información de lo que vayamos escogiendo mientras estamos en la tienda.

Entonces, una vez al salir yo esperaba recibir un correo o una notificación que me confirmara el total de mi cuenta y lo que había comprado, pero el recibo llegó después de 12 minutos.

Aquí hay que mencionar que el cobro a la tarjeta no se hace de forma inmediata, para esto hay que esperar poco más de tres horas. Según me explicaron, el objetivo de esto es dar tiempo al usuario para aclaraciones o pedir reembolsos, ya que el sistema aún presenta fallos.

En mi caso, visité la tienda en tres ocasiones, y en todas ellas recibí el detalle de mi compra de forma perfecta sin fallos, esto a pesar de probar tapando el código del producto, cambiándolo de lugar y agarrando varios al mismo tiempo y volviéndolos a dejar en los anaqueles.

Lo único fuera de lo normal fue lo que pareció ser una especie de confusión en el sistema. Después de recibir uno de mis tickets, en la aplicación me preguntaban si había comprado un plato de fruta fresca, ya que no estaban seguros y me daban la opción de cancelar dicho producto y pedir un reembolso.

En resumen, a pesar de la confusión del sistema, en las tres ocasiones los cobros fueron correctos, es decir, no me cobraron por productos que no adquirí, esto a pesar de haberlos agarrado y regresado a un estante que no les correspondía, lo que significa que el sistema es increíblemente preciso y confiable.

Sí, puedes "robar", Amazon lo sabe y parece que no le interesa

Cuando Amazon abrió su tienda a cualquier persona hizo unas interesantes declaraciones acerca de los riegos ante posibles robos: "la mayoría de las personas no son ladrones de tiendas, y el sistema está diseñado para la mayoría de las personas". Y es verdad, si quieres robar en Amazon Go lo puedes hacer y no hay problema, es más, es extremadamente sencillo y no necesitas esconderte.

Unos empleados de la tienda nos dijeron que es posible salir sin pagar cuando tapamos el código de un producto, o lo rompemos antes de retirarlo del estante. En mi caso, intenté tapando el código y en todas las ocasiones me fue imposible engañar al sistema. Lo que sí me resultó fue cambiar productos de estantes, que aunque no me salvé de que apareciera en mi cuenta, sí que me preguntaron en la aplicación si en realidad había comprado tal producto y me daban la opción de solicitar un reembolso.

Esto lo hice con unos platos de fruta fresca y unos sandwiches, los cuales cambié de lugar en varias ocasiones. Al salir, los datos de mi compra fueron correctos, pero me daban la opción de pedir reembolso por uno de los sandwiches al no estar seguros de que lo hubiese comprado. Y con fines de conocer el proceso, decidí solicitar dicho reembolso.

La sorpresa es que este proceso es extremadamente sencillo, sólo debemos hacer swipe en el producto y eliminarlo de nuestra cuenta. Después de esto, nos aparecerá una pantalla donde elegiremos la razón del porqué solicitamos el reembolso y tendremos que escribir algunos detalles para complementar. Y sin más, el producto desaparecerá y no nos será cobrado en nuestra tarjeta

En mi caso, después de hacer esto, recibí un correo donde me pedían más detalles acerca del reembolso así como feedback del proceso. Les escribí diciendo que era una prueba para este post y el vídeo, y que si querían podían hacer el cargo sin ningún problema. Después de dos días el cobro se hizo a mi tarjeta.

Amazon se aproxima