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El uso de canales y estrategias digitales ha sido fundamental para incrementar las ventas de los negocios en el último año, desde que llegó la pandemia.
Así, aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp se convirtieron en aliados estratégicos para los pequeños comercios; y las pautas en redes sociales contribuyeron al fortalecimiento del e-commerce.
Pero,¿ qué pasa si las redes sociales más usadas se caen -por casi ocho horas- como ocurrió el lunes?
Daniel Falcón, founder & CEO de Neo Consulting, señala que la caída de las redes afectó a todas las empresas, sobre todo a los pequeños comercios que utilizan redes sociales para hacer conocido sus servicios, para contactar clientes o responder a consultas.
“También se han visto afectadas todas aquellas que usan Facebook y WhatsApp para servicio al cliente. Si bien los que se han visto más afectados son las pequeñas empresas todas las organizaciones a nivel global se han visto afectadas”, mencionó.
“Según el estudio de Ipsos, la penetración de WhatsApp y Facebook en nuestro país está en alrededor del 90%”, precisó.
El estudio de Ipsos reveló además que en las zonas urbanas, el 51% de internautas compra en webs o aplicativos.
“Entre las herramientas de compra por Internet también está en WhatsApp, que llegó a ser usado por 30% de los consumidores para hacer transacciones, más que en los meses de confinamiento el 2020 (23%)”, indica el estudio.
En tanto, Facebook e Instagram se estabilizaron en 24% como canal de compra.
Julio Talledo, gerente general de Digital Break, señaló que con la caída de las redes sociales el principal impacto para el e-commerce es la generación de clientes potenciales.
Y es que si bien el sector comercio tiene sus propios canales de venta, las redes sociales como Instagram y Facebook son “los amplificadores” de los productos que ellos venden, para llevarlos a sus sitios web.
“Es aquí donde se está generando el primer quiebre a nivel de rentabilidad, porque estamos llevando a menos personas y son ocho horas en las que no se han mostrado productos para vender”, sostiene.
“El pico de tráfico del e-commerce para estas empresas se está viendo impactado porque no hay un gatillador para llevar a las personas hasta su canal. Los sectores más afectado de e-commerce son el de consumo, retail, banca, educación e inmobiliaria porque no hay leads ni clientes potenciales que atraer”, añade.
Los más afectados
Alfredo Barrientos, docente de la carrera de Ingeniería de Sistemas de la Información de UPC, señala que la caída afecta en primera instancia a todas las empresas que realizan campañas de marketing (de sus productos, servicios o para la captura de prospectos/leads).
“En segunda instancia afecta a todas las empresas que tienen páginas Instagram o páginas Facebook como medio de venta de sus productos a sus clientes. En el caso de Whastapp afecta a las empresas que tienen a Whatsapp como canal de comunicación con sus clientes. El impacto es mayor cuando estos canales son los únicos que poseen las empresas”, indica.
Según Digital Break una empresa grande puede invertir en pauta publicitaria en redes sociales alrededor de US$ 10 mil dólares diarios. Mientras que la inversión mensual, podría invertir más de S/ 500 mil.
Víctor Lozano, director de Innovación en Verne Future Mindset, precisa que por la pandemia, muchas pequeñas empresas digitalizaron sus canales comerciales a través de los medios digitales. Por lo que, con lo ocurrido el lunes, no solo se está perdiendo a nivel de conocimiento de la marca, sino que a nivel de ventas se está perdiendo mucho dinero, a nivel de cierre de venta.
“Sobre todo porque el WhatsApp Business se convirtió en el canal donde más se estuvieron capitalizando las oportunidades comerciales para empresas de todos los tamaños”, explicó.
Lecciones y alternativas
Sin embargo, toda crisis deja una lección. Talledo comenta que a partir de la caída de las redes sociales, algunas empresas emplearon tácticas complementarias para captar la atención de los clientes en sus base de datos.
“Han utilizado e-mail y sms marketing. Algunas indican “fallarán tu facebook, tu Instagram, pero las promos jamás”, incluye monto de descueto y te llevan a la web. Esto es interesante porque se han caído las redes sociales pero las web siguen vigente en este momento de crisis”, detalló.
“En este caso el retail y la banca tienen como canal más importante la web, y las redes sociales son amplificadores para llevar a los usuarios hasta allá; y y ahora han buscado alternativas de cómo los llevan a su web”, menciona Talledo.
Otra oportunidad para las empresas -agrega- sería recurrir a otras aplicaciones de mensajería instántanes o redes sociales. “Es una oportunidad para que TikTok se ponga las pilas en desarrollar su plataforma publicitaria”.
Por su parte, Daniel Falcón de Neo Consulting agrega que una lección aprendida es que nuestro negocio tiene que estar en medios propios, “es decir, en nuestra web, en nuestro blog; en algo que nosotros podamos manejar”.
“El problema de las redes sociales y de la comunicación por WhatsApp es que no hay garantías que van a estar online porque no pagamos nada, solo con nuestros datos. No podemos tener nuestros canales de e-commerce en softwares gratuitos. Entonces, sí es bueno que las empresas empiecen a ver la alternativa de tener medios propios”, refirió.
A su turno, Víctor Lozano, mencionó que se debe dejar de depender del WhatsApp para cerrar un proceso de venta. “Ya sabíamos que había una dependencia de estas plataformas digitales, entonces es importante tener una canal alternativo”, resaltó.
Según dijo, estos episodios es lo que se cae la red podrían volver a ocurrir por más que las empresas implementen mecanismos de tecnología y seguridad.
“Las empresas deben tener en cuenta que uno no tiene control sobre estas plataformas digitales, entonces se debe tener en cuenta que la página web siempre debe ser el cana más preparado para eventualidades como estas. La apuesta tiene que ser importante”, sostuvo.
Para Barrientos de la UPC, esta caída es un hecho que tiene una muy baja probabilidad de ocurrencia pero un altísimo impacto.
“Apenas se detectó la caída de WhatsApp, las empresas debieron agregar un nuevo canal alterno como Telegram en sus websites o e-commerce, para poder atender a sus clientes, o soluciones para chats en línea a través de sus webs como Intercom por ejemplo, ambas implementaciones no toman más de 1 hora de desarrollo”, destaca.
“No creo que sea correcto que una empresa tenga N canales de comunicación por casi todas las redes sociales, lo correcto es tener una rápida respuesta y definir protocolos a seguir en el caso estos hechos poco probables ocurran, y generen problemas a la continuidad y operatividad de cualquier empresa”, comentó.
En cifras
WhatsApp Business ha venido consolidándose por brindar a los clientes un mejor servicio de atención con tiempos de respuesta más cortos y segmentación con mayor precisión.
Según un estudio de IPG Mediabrands, WhatsApp Business fue la plataforma más empleada en la cuarentena en Latinoamérica por las pequeñas y medianas empresas (pymes), ya que les permitió aumentar las ventas en un 30%.
Cabe señalar que la fortuna de Zuckerberg, se vio reducida este lunes en unos US$ 5,900 millones tras una mala sesión en Wall Street en la que la red social, afectada por un escándalo sobre sus prácticas poco éticas y por una interrupción mundial de sus servicios, cayó cerca de 4.89%.
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