¿Tenemos lista la primera línea de defensa ante una crisis?

Carlos Lozada MendívilApoyo Comunicación

Cada vez que se presenta una crisis, la mayoría de empresas se da cuenta de que no estaba preparada adecuadamente para afrontarla, incluso en muchos casos tampoco logran recuperarse de las consecuencias internas o externas y comienzan a convivir con leyendas que pasan de boca en boca por los colaboradores o clientes alejándose de la verdad en cada pase.

Esta situación, que puede resultar tan incómoda como ineficiente, se puede agravar aún más con la potencia de las redes sociales y el Internet que pueden llegar a constituir una realidad virtual donde la imagen de la organización es juzgada cada día pudiendo afectar la percepción de valor de productos o servicios.

La reacción de muchos jefes es asumir que "hay que vivir con eso" y se adaptan o ignoran los ruidos de pasillo o de la calle creando un campo de fuerza entre sus actividades y la realidad. Ese es el principal caldo de cultivo para verse envueltos en una crisis y sobre todo una comunicacional que puede manifestarse en cualquier momento.

Una vez que la crisis se activa, es indispensable poder echar mano a los créditos acumulados en "tiempos de paz" para poder reaccionar de manera rápida y efectiva y controlar la situación en el más breve plazo.

En ese momento el papel de nuestros colaboradores se torna doblemente valioso para defender nuestra reputación en las líneas de contacto con el público (Sistemas de atención, oficinas comerciales, redes sociales, etc.) y, su adecuado entrenamiento y compromiso, hará la diferencia para que los líderes de la empresa puedan concretarse en identificar la causa del problema y reducir los daños hasta resolverla.

¿Cómo lograr que nuestros colaboradores cumplan ese rol tan importante y no actúen como es muy común como caja de resonancia del problema o pero aún como traba para su solución? El nombre del juego es Identidad Organizacional y la herramienta principal para lograr esa identidad es la buena y oportuna comunicación interna.

En la medida que los colaboradores conozcan sus roles, estén familiarizados con ellos y tengan claro el aporte que realizan, tanto individual como colectivamente, al propósito de la empresa; esto será posible.

Los primeros en cuidar y defender la reputación de la empresa serán los colaboradores y si nuestra comunicación con ellos es constante, transparente y estructurada ellos compartirán su orgullo con su familia y sus amigos y habremos iniciado la formación de la primera línea de defensa ante una crisis. Pero además, habremos construido los cimientos más sólidos para continuar creciendo como organización.

Con una buena reputación, sustentada en la opinión de nuestros colaboradores y respaldada por otros stakeholders, la sociedad y los medios de comunicación estarán más dispuestos a escucharnos e incluso a otorgarnos tiempos más razonables para presentar nuestras explicaciones y lograr aclarar o resolver la situación en un mejor escenario.