El uso de un chatbot de inteligencia artificial (IA) para reemplazar al 90% de los empleados de servicio al cliente en una empresa en India ha generado fuertes críticas hacia su director ejecutivo.
Suumit Shah, fundador de Dukaan, recibió una ola de mensajes indignados por parte de los internautas después de afirmar en Twitter que el chatbot mejoró significativamente las respuestas a los clientes y el tiempo de resolución de consultas.
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La decisión de Shah llega en un momento en el que existen preocupaciones sobre el impacto de la IA en el empleo, especialmente en la industria de servicios.
Shah explicó la decisión de su empresa de implementar un chatbot, en respuesta a las críticas. Reconoció que despedir al personal fue una decisión difícil, pero necesaria en vista del estado de la economía y la necesidad de priorizar la rentabilidad.
Shah también destacó que la atención al cliente había sido un problema persistente y que la adopción del chatbot era una forma de abordarlo de manera más eficiente.
El fundador de Dukaan también detalló cómo crearon rápidamente el bot y la plataforma de IA para proporcionar asistencia virtual a todos los clientes. Según él, el chatbot es capaz de responder consultas de manera rápida y precisa, lo que mejora la experiencia del cliente en un entorno de gratificación instantánea.
Mencionó además que la empresa también está contratando personal para otros puestos, pero las críticas de los usuarios se centraron en la falta de consideración hacia los empleados despedidos. Algunos consideraron su actitud “despiadada” y señalaron la ausencia de información sobre la asistencia brindada a los afectados.
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Cabe señalar que la implementación de herramientas de IA generativa, como ChatGPT, ha aumentado en los últimos años.
Un informe de Goldman Sachs publicado en marzo advierte que la inteligencia artificial podría reemplazar hasta 300 millones de puestos de trabajo a tiempo completo. En India, el creciente interés de las empresas en la IA para el desarrollo de productos ha generado temores adicionales sobre la posible pérdida de empleos.
