La experiencia integral de compra

Es difícil de creer, pero en plena bonanza económica de nuestro país, hay tiendas que pueden estar disminuyendo sus ventas. Hace unos días, un amigo, administrador de una tienda de una prestigiosa cadena de supermercados, se quejaba de una disminución en la afluencia de público a su local. Y esto ocurre a pesar de tener precios competitivos, un surtido amplio y de calidad y un servicio de primera, caracterizado por la amabilidad de su personal. ¿Qué está pasando? A mi modo de ver, en este caso no se está analizando la experiencia integral de compra. Para entender a nuestros clientes, tenemos que considerar que una experiencia integral de compra abarca desde que el cliente sale de su casa hasta que regresa. En este caso, y creo que en otros más, hay dos elementos que se convierten en frenos para el negocio: el estacionamiento y un ambiente desagradable fuera de la tienda.En cuanto al primero, en las zonas de florecimiento comercial se han instalado nuevos comercios cerca a las tiendas ancla, lo cual ha generado mayor afluencia de vehículos a la zona de estacionamiento, que muchas veces es pública, y como consecuencia de esto hay escasez de espacios disponibles. En estos casos, más aún cuando el ticket de compra es alto, creo que a los supermercados (y a otros negocios) les sería rentable, y a los clientes cómodo, contar con un servicio de valet parking. De la mano con la mayor afluencia de público, en las afueras de la tienda se han instalado limosneros, cuidadores de autos y vendedores ambulantes, en algunos casos agresivos, que generan congestión y suelen intimidar a los clientes. Acá también se puede implementar un servicio de vigilancia y generar acuerdos con la municipalidad distrital para empadronar y, en lo posible, reubicar a estas personas.En realidad, mi amigo administrador de tienda hace una estupenda tarea de la puerta para adentro, pero si quiere lograr una grata experiencia de compra y recuperar la ruta del crecimiento, tiene que hacer bastante trabajo de la puerta para afuera.