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El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) publicó este miércoles un proyecto normativo con el que se busca optimizar y hacer más sencillos los procedimientos de atención de reclamos de los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones.
A través de la Resolución de Consejo Directivo Nº 052-2021/CD/OSIPTEL, promulgada hoy en el Diario Oficial El Peruano, se proponen diversas modificaciones al Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones y al Texto Único Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones.
La modificación planteada por el regulador, de carácter integral, revisa y ordena el procesamiento de los reclamos, apelaciones y quejas registradas por los operadores, afina las definiciones y la clasificación de las materias en reclamo, obliga a que se mantenga informado al usuario sobre las distintas etapas del proceso que decida iniciar, entre otros cambios con el fin de evitar que se generen trámites innecesarios y se pierda tiempo en estos procedimientos.
Además proyecta la reducción del plazo para la realización de devoluciones que correspondan a un reclamo, el ajuste para evitar que un reclamo en apelación llegue a segunda instancia cuando puede aplicarse el silencio administrativo positivo o la solución anticipada y la consideración de un Registro Único de Reclamos con toda la información del procedimiento de reclamo, apelación o queja del usuario permanentemente actualizado y a disposición del Osiptel para su supervisión.
La modificación incluye propuestas para que los problemas de averías sean registrados como reportes para su atención por la empresa operadora y que, adicional a ello, la empresa operadora remita al Osiptel, de manera permanente, la información de esos reportes.
La propuesta también incluye la aprobación de un instructivo técnico para el envío de información al Osiptel sobre reportes de calidad y avería, que incluye formatos de registro de reporte por parte de las empresas operadoras en un plazo máximo de tres meses tras la publicación de esta resolución.
La aprobación del proyecto permitirá la actualización de los formularios de reclamos, recursos de apelación y quejas que deben ser usados de manera obligatoria por las empresas operadoras en cualquier canal de atención y punto de venta, a aprobarse en un plazo de tres meses. También se establecen cuatro meses para la aprobación de una guía para la presentación de reclamos por parte del regulador.
Para analizar el impacto normativo, el proyecto precisa que, transcurrido un año de la entrada en vigencia de la resolución, se materializará una evaluación del impacto de las modificaciones que se aprueben.