La banca ha llegado a todos los segmentos a través de una atención diferenciada. La banca por Internet es relevante, pero el dinero electrónico será el futuro del sector, afirma Javier Balbín.
¿Cómo ha evolucionado la banca?Creo que el mayor aprendizaje que ha tenido la banca en los últimos años ha sido el saber aplicar y ponerle mucho profesionalismo a la gestión del riesgo, la cual es la labor más importante de todo el sistema.
Si bien hemos venido creciendo, no hay que olvidar que a fines de los años 90, el país llegó a tener casi 30 bancos, y después de unos años, quedaban solo 12, mientras que los 18 que desaparecieron afectaron la economía del país.
Fueron años muy duros, y el Perú desde entonces ha crecido mucho, lo que podría llevar a tomar algunas decisiones pensando en lo que hoy se vive y no mirando a futuro.
Por ello, una de las mayores evoluciones que ha tenido el sector ha sido el poder ponerle un poco de cabeza fría a todos los proyectos de iniciativa que se le presentaban, con la intención de lograr un equilibrio.
La banca ha sabido enfocarse a todos los segmentos buscando una atención diferente, y acompañando su crecimiento con la aparición de nuevas instituciones financieras, algunas que han venido de afuera buscando constituir una banca más universal, o de nicho, y otras que tenían la capacidad de brindar sus operaciones financieras desde sus locales de origen, aprovechando la oportunidad de crecimiento que veían en el Perú.
Antes, el poder de decisión de una operación estaba claramente en la banca. Hoy la decisión está en el cliente, y la banca es consciente de que para seguir atendiendo las necesidades financieras de los nuevos jugadores, va a tener que esforzarse mucho en la calidad de su servicio.
¿Cuál será su estrategia para enfrentar el futuro?Como BBVA Continental, el cambio más importante en el que estamos trabajando es en la inclusión de la tecnología como parte del desarrollo del sistema financiero. Es por ello que estamos invirtiendo mucho en la 'omnicanalidad', es decir, en estar donde el cliente está, sin que este tenga que ir a una oficina física. Cabe mencionar aquí que la banca por Internet está muy bien, pero yo creo que el futuro es el celular, sin lugar a dudas, y la banca tiene que pensar en soluciones que no vayan solo al smartphone, sino al celular convencional, proceso en el que ya se viene trabajando para lograr una mayor inclusión.
Asimismo, sabiendo que aún hay muchas personas que hacen sus operaciones en las oficinas, también hemos hecho un plan de inversión para remodelar nuestros locales, buscando que la experiencia del cliente sea más satisfactoria.
En ese sentido, hemos abierto 85 oficinas en los últimos cuatro años, y nuestro plan es llegar a otros tantos en los próximos tres años. Este objetivo ha sido perseguido por toda la banca, pues sabemos que cuando hay un banco en una zona nueva, esa zona se desarrolla.
De otro lado, tras acusar a la banca por oscurantismo, hemos tratado de transmitir transparencia con la nueva imagen de los grandes ventanales de nuestras oficinas. Asimismo, al ingresar, los puestos de gestión están antes que las ventanillas, lo que obedece al cambio en las necesidades de los peruanos: antes la banca era vista como una oficina transaccional, y hoy es más una oficina comercial.
¿Qué retos perciben en el sector?En el mundo de las empresas, corporaciones e instituciones, las necesidades han sido otras, por lo que hemos tenido que evolucionar nuestra oferta de productos. Esto nos ha llevado a un reto muy importante: el del recurso humano. Es decir, el tener personas preparadas para atender la banca de inversión, por ejemplo, donde los trabajadores locales capacitados están contados.
Tenemos la suerte de ser un grupo global, en el que muchos colegas han venido a apoyarnos a desarrollar ese mercado, y que el cliente lo aprecie como una oportunidad para su crecimiento. Y la manera de detectar esta necesidad ha ido ligada al hecho de que nos gusta escuchar a nuestro cliente. A veces si los banqueros hablamos mucho lo hacemos mal. Por ello, el secreto de la banca está en escuchar mucho a las empresas de los diversos sectores, y recoger las necesidades para darles una solución.
Podemos asegurar que somos un banco universal, que atiende todos los segmentos. El último que hemos lanzado ha sido el tema pymes, donde hemos fortalecido nuestra oferta de productos para poder llegar con amplia atención. Es más, ya no les llamamos 'pymes' , sino Banca Negocios, pues descubrimos, escuchando a los clientes, que a las pymes no les gusta que las llamen así, pues sienten que las encasillan y reducen, cuando ellas perciben que son motores de crecimiento.
La visión de futuro que tenemos va a ir en línea con lo que venimos trabajando en nuestras inversiones. Hoy el crecimiento del crédito va entre 2.5 y 3 veces la expansión de la economía del país, y lo que queremos es acompañar ese crecimiento de una manera sana, y que no genere problemas a futuro.