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El cliente inmobiliario, que en esta caso es quien compra un departamento o una casa, no está exento de enfrentar algunas dificultades a la hora de adquirir este tipo de bienes. ¿Cuáles son los reclamos más usuales a la hora de embarcarse en esta compra?
Hernando Montoya, Defensor del cliente inmobiliario, señaló a Gestión que son tres las quejas más comunes: retraso en los plazos de entrega de la vivienda adquirida, fisuras en la estructura, y la venta de un espacio diferente al acordado.
“Hay problemas, reclamos, que son los más usuales, por ejemplo, la inmobiliaria me prometió que recibiría tantos metros cuadrados, pero el inmueble es más pequeño o que la compra fue por un número de habitaciones, pero a la hora de recibir la propiedad, tiene menos cuartos; otro es que las paredes tienen fisuras, las mayólicas están mal puestas o hay filtraciones; y también que el plazo de entrega de la vivienda se retrasa”, mencionó.
Montoya explicó que para resolver estos casos, el cliente inmobiliario los llevan ante Indecopi. “En el caso del incumplimiento de plazos de entrega, por ejemplo, la discusión está alrededor de si el inmobiliarios falló o fue el resultado de retrasos en las autorizaciones por parte de las municipalidades, la falta de servicios básicos, entre otros”, precisó.
Si bien estos casos pueden seguir llevándose ante Indecopi para que sigan un proceso, el abogado recordó que el 9 de diciembre del año pasado se conformó la Defensoría del Cliente Inmobiliario que busca que se resuelvan estas controversias en un menor tiempo.
Defensoría del cliente inmobiliario
La Defensoría del Cliente Inmobiliario (DCI) agrupa a las empresas (130 en total) del sector que se encuentran en la Asociación de Desarrolles Inmobiliarios (ADI), Desarrolladores Inmobiliarios del Perú (ASEI) y la Cámara Peruana de la Construcción (Capeco). ¿Qué proceso podría seguir el cliente si opta esta vía para resolver sus problemas con alguna inmobiliaria?
Montoya explicó que el cliente puede presentar ante la web de la DCI su caso, el que será derivado -en primer lugar- al Centro de Conciliación de la Pontificia Universidad Católica del Perú (PUCP). A través de este canal se evaluará si procede o no el reclamo, considerando si se trata realmente de un cliente inmobiliario y si la empresa contra la que presenta la objeción forma parte de unos de los gremios del sector antes mencionado.
“Así se inicia una cadena de atenciones por las cuales se va a llegar a una etapa de mediación. Si la inmobiliaria no está de acuerdo con el reclamo del cliente, se pasa a una mediación ante el Centro de Conciliación de la PUCP; pero si al final de ello, no se firma un acta de conciliación, entonces el caso pasa al defensor del cliente, que es quien resolverá. Si se da la razón al cliente inmobiliario, la empresa inmobiliaria está obligada a cumplir con lo que diga el DCI; pero si el cliente no tiene la razón, este tendrá la potestad de llevar su reclamo ante Indecopi”, subrayó.
Se espera que bajo la DCI se resuelvan los problemas entre los clientes inmobiliarios y las empresas en hasta 42 días. Además, trabajarán de la mano de Indecopi para dar a conocer esta alternativa.