En el mundo empresarial actual, la fidelización de los clientes se ha convertido en una prioridad para las empresas que buscan mantener una ventaja competitiva.
En ese sentido, la Inteligencia Artificial (IA) se ha posicionado como una poderosa herramienta para establecer vínculos duraderos con los clientes.
Por sus capacidades de análisis de datos y personalización, la IA ofrece a las empresas nuevas formas de comprender y satisfacer las necesidades de sus clientes de manera más efectiva.
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En Perú, solo un 28% de las empresas emplean activamente la IA, según el Global AI Adoption Index 2022. Pero los indicadores señalan que cada vez su uso se incrementará.
¿Por qué fidelizar adecuadamente a nuestros clientes?
En un mundo competitivo y con el comercio electrónico consolidado, utilizar herramientas tecnológicas nos permitirá estar un paso adelante de la competencia.
De acuerdo a Diego Ganoza, gerente de CVM de Entel, los clientes siempre están buscando la combinación “perfecta” de descuentos, promociones, regalos y beneficios exclusivos.
No obstante, resulta importante comprender que las preferencias de los clientes pueden variar y es fundamental adaptar estas estrategias de fidelización según el perfil y las necesidades individuales de cada uno.
Asimismo, la IA está siendo utilizada para analizar datos y comprender mejor las necesidades de los clientes. Según Edgar Hernández, director de la Escuela Profesional de Administración y Marketing de la Universidad Autónoma del Perú, señaló que estas herramientas permiten a las empresas potenciar su oferta de productos y satisfacer mejor las expectativas reales de los usuarios.
En tanto, señaló que el uso de chatbots hasta tecnologías más especializadas, están mejorando continuamente la relación de las empresas con los clientes, maximizando el uso de recursos y generando un mayor volumen de venta
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5 claves para fidelizar mejor a los clientes usando IA
En esa línea, el especialista apunta estas 5 claves que se deben considerar para fidelizar a los clientes utilizando inteligencia artificial:
- Personalizar la experiencia del cliente: Analizar los datos y el uso de técnicas de segmentación nos permitirá ofrecer recomendaciones personalizadas, contenido relevante y soluciones específicas. Una vez definido esto, es fácil solicitar recomendaciones con chatbots de IA, como ChatGPT de OpenAI, para la elaboración de contenidos.
- Programa de recompensas y beneficios exclusivos: Ésta es una buena manera de generar valor agregado diferencial a nuestro producto, porque nuestros clientes sienten que reciben más por lo que pagan. Algunos comandos como, “actúa como un especialista en marketing”, seguido por “crea recompensas y beneficios exclusivos para X tipo de negocio”, permite consultar de manera más fácil con los sistemas de inteligencia.
- Comunicación constante: La comunicación constante con los clientes es esencial para mantener su compromiso y satisfacción. Esto implica estar presente en diversos canales de comunicación, como redes sociales, correo electrónico o mensajes de texto y brindar información relevante sobre productos, promociones y actualizaciones. Si no hay por dónde iniciar, siempre se pueden recurrir a los chatbots para tener mayor claridad sobre temas que pueden resultar difíciles.
- Aprovecha las fechas especiales: No hay días específicos que sean ideales para lanzar promociones, ya que esto puede depender del contexto y los objetivos de la empresa. Sin embargo, es común aprovechar días festivos, eventos especiales o temporadas de mayor demanda para lanzar promociones que atraigan la atención de los clientes. En caso no se tenga claridad sobre las festividades y sus fechas exactas, se puede consultar con sistemas de inteligencia artificial por esta información.
- Conoce bien a tus usuarios: Es importante conocer muy bien al público al que queremos llegar, para así poder trazar una estrategia adecuada y conseguir fidelizarlo. Los clientes jóvenes suelen valorar la innovación, la personalización, la conveniencia digital y la interacción en redes sociales, por lo que resulta importante utilizar herramientas como la inteligencia artificial para conectar mejor con ellos a través de contenidos de su preferencia.
¿Cómo implementar la IA en la experiencia del cliente?
El especialista de la Universidad Autónoma del Perú señaló que IA está cambiando la forma en que las empresas hacen marketing, lo que permite mejorar la experiencia del cliente.
Estas son 5 formas cómo se ha visto potenciado la experiencia al cliente gracias a la inteligencia artificial:
- Atención al cliente en todo momento. El uso de los chatbots permite que la empresa ofrezca un servicio ininterrumpido y eficiente al cliente; por ejemplo, cuando se acude a un WhatsApp y automáticamente se brinda información en segundos.
- Personaliza la experiencia. La IA ha personalizado las experiencias de los clientes según sus datos y comportamientos registrados. Con el uso de algoritmos, le ofrecen al cliente productos más acorde a sus necesidades y preferencias.
- Identifica las tendencias. Con el uso de Big Data y Machine Learning, a través del acopio, procesamiento y análisis de grandes cantidades de datos las empresas realizan análisis predictivos basados en datos históricos y en tiempo real de sus clientes. Así, anticipan las necesidades futuras de los consumidores y personalizan aún más sus estrategias de marketing.
- Optimizar tus canales de atención. El uso de un análisis basado en IA permite llegar a los clientes a través de los canales más adecuados. Identifica si un consumidor responde mejor a los correos, las redes sociales u otra plataforma, a fin de enviarle información relevante por alguno de ellos.
- Detección de momentos oportunos. La IA analiza el comportamiento del consumidor y predice los momentos más adecuados para interactuar con ellos. Así, identifica un horario y puede llegar al cliente cuando esté más receptivo.
Errores comunes
El especialista de Entel apuntó que estos son algunos de los errores más comunes que se cometen por parte de los emprendedores a la hora de crear una estrategia de fidelización:
- No entender las necesidades y preferencias individuales de los clientes.
- Asumir que mis preferencias coinciden con la de los clientes.
- Ofrecer promociones y beneficios irrelevantes o poco atractivos.
- Proporcionar un servicio al cliente deficiente o ineficiente.
- Ignorar o no abordar de manera adecuada los problemas o quejas de los clientes.
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