Fechas como el Día de la Madre o el Día del Padre se convierten en temporadas de más ventas para los negocios. Por ello, los empresarios deben estar preparados para cualquier inconveniente con los clientes.
Es así que el libro de reclamaciones es un importante documento físico o virtual que se tiene que implementar en todo negocio con la finalidad que los consumidores presenten sus quejas o reclamos.
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“El reclamo se encuentra relacionado con alguna disconformidad referida a los bienes o servicios que se ofrecen. Mientras que la queja se encuentra relacionada con alguna disconformidad no relacionada a los bienes o servicios, sino que puede expresar el malestar o descontento del consumidor respecto de la atención al público”, afirma Karina Quinde, líder del área de regulatorio y compliance del estudio Miguel Mur & Abogados.
La especialista indicó que es obligatorio que todos los establecimiento comerciales cuenten con un aviso sobre la existencia del libro de reclamaciones.
Quinde recuerda a los empresarios que si tienen la condición de proveedores y establecen relaciones de consumo por medios digitales, deben implementar un libro de reclamaciones virtual, pero también tener uno físico de respaldo.
“En algunas circunstancias se cae la página del libro de reclamaciones e Indecopi te dice que cuentes con un libro físico de respaldo para que al cliente lo invites a tu oficina a realizar su reclamo”, aseguró la especialista.
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Quinde también afirma que la normativa exige una información mínima y en la página web del Indecopi se puede encontrar links con anexos par usarlos en tu libro de reclamaciones.
“Se debe cotejar con la normativa para estar 100% seguros, porque si no puede generar un perjuicio al emprendedor o compañía”, añade.
Descarga el formato del Libro de Reclamaciones físico.
La experta explicó que no hay una multa predeterminada por empresa y todo depende del tamaño de la misma. Sin embargo, advirtió que no contar con un libro de reclamaciones o no atender un reclamo es considerado una falta grave para Indecopi.
“Si es una microempresa puede ir sancionada desde 1 a 2.5 UIT (S/ 4,950 a S/ 12,375) , pero si es una grande o mediana empresa, puede ir hasta los 10 UIT (S/ 49,500). Ese cambio de parámetro va a depender del tamaño de la compañía”, añade.
Asimismo, por no solucionar el reclamo, el empresario puede recibir una multa de hasta 10 UIT (S/ 49,500). Mientras por no tener el aviso del libro de reclamaciones puede generar una multa desde los 0,5 a 5 UIT (S/ S/ 2,475 a S/ 24,750).
“Hay otros factores como una situación agravante. Es así que hay unas métricas que toma el Indecopi para aumentarte o reducirte un porcentaje de la multa”, concluye.
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