Susalud: la tecnología digital al servicio de ciudadanos y gestores

Desde su rol de supervisor de los servicios de salud que se prestan en el Perú, Susalud o Superintendencia Nacional de Salud, viene implementando servicios de libre acceso a personas y empresas con el objetivo de impulsar la mejora de la atención y la eficiencia de las decisiones de gestión de los centros de salud públicos y privados.

En la siguiente entrevista, Walter Curioso Vílchez, superintendente adjunto de Regulación y Fiscalización, nos presenta los servicios que se han implementado y los que se vienen en Susalud.

1. El objetivo del sistema de salud es lograr que todos los peruanos tengan acceso a servicios d salud de calidad. Junto con la fiscalización, ¿cuáles son las otras herramientas que tiene Susalud para alcanzar este objetivo?
Desde el año pasado, Susalud está impulsando herramientas tecnológicas que permitan mejorar la información que reciben los gestores y ciudadanos para que puedan tomar mejores decisiones en el sector. Con ese fin, en diciembre del 2016 lanzamos el servicio online Susalud Contigo, que puede ser utilizado desde una computadora o a través de una app disponible para los sistemas android y iOS.

2. ¿Qué ofrece Susalud Contigo?
Una vez que se descargue la app, cualquier ciudadano podrá desde su smartphone consultar los seguros de los que dispone, conocer la ubicación y servicios de cada establecimiento de salud del Perú, e incluso realizar consultas o presentar una queja ante Susalud sobre la atención que se recibe en los centros médicos. Estos mismos servicios están disponibles en nuestra web.

3. ¿Qué resultados han conseguido?
Estamos en proceso de difusión y masificación de estos servicios electrónicos. Hasta el momento la aplicación ya cuenta con 14.000 descargas y sabemos que está siendo muy utilizada por los gestores del sector. Para un gestor la información que tienen ahora al alcance de la mano es de suma utilidad para poder derivar pacientes, ver los servicios que se brindan en alguna zona y sus necesidades.

4. ¿Falta un mayor acercamiento a la ciudadanía?
Estamos avanzando en el objetivo de acercarnos a los usuarios. El servicio que le brindamos es muy bueno. No solo pueden quejarse por una mala atención en algún establecimiento de salud, sino que nosotros actuamos de inmediato, pues tenemos un centro de respuesta especializado, y que es atendido por médicos.

El hecho de ser superintendencia nos permite actuar de inmediato. Si alguien se queja de que no lo quieren atender en algún centro médico, puede quejarse a través de la app y Susalud puede llamar de inmediato a la institución implicada para que resuelva el problema y el paciente sea atendido. También brindamos explicaciones a los pacientes que podrían no entender lo que el médico le indica.

5. ¿Cuentan con el personal suficiente para prestar un buen servicio?
Hemos reforzado nuestro call center. No es uno externo sino propio, porque necesitamos que sean médicos y personas con mucho conocimiento quienes atiendan a los usuarios. Con orgullo podemos decir que hasta el momento tenemos un 99% de éxito o problemas resueltos en los casos recibidos. Estamos implementando una política de datos abiertos y con mucho esfuerzo nos hemos preparado para ello.

6. ¿Cómo reforzar este acercamiento al usuario?
Nunca podemos dejar de innovar y tenemos muchos planes. Lo que se viene es empezar a atender con un número de teléfono corto. Actualmente, los usuarios tienen que comunicarse por teléfono al 0800-14900, pero ya obtuvimos del Ministerio de Transportes y Comunicaciones que nos otorguen un número corto que será el 113, de modo que hacia octubre o noviembre los ciudadanos podrán contactarnos marcando ese número.

Otra herramienta que nos sirve es el ser una entidad que promueve la interculturalidad y, por ejemplo, estamos capacitados para atender servicios con el idioma quechua. Vamos a avanzar mucho por ese lado.
Un tercer servicio innovador que hemos lanzado este año han sido los tótems que hemos instalado en los principales hospitales de Lima y que pronto llevaremos al resto del país. Estos tótems cuentan con pantallas interactivas que permiten formular quejas y acceder a información sobre los servicios de salud que se reciben.

DATO:
Este viernes 18 de agosto, encontrarás gratis el suplemento de la última edición de Panel G que viene junto a tu revista G de Gestión. Un evento que reunió a gerentes generales de diversas clínicas del país y CEOs de seguros, quienes conversaron sobre el diagnóstico de la atención de la salud en el Perú.