Un nuevo estudio del IBM Institute for Business Value revela un gran interés por parte de los consumidores de América Latina en las compras impulsadas por inteligencia artificial (IA). Aunque solo 3 de cada 10 consumidores en la región la han utilizado para realizar compras, los que no lo han hecho expresaron un gran interés en el uso de la tecnología para varios aspectos de su experiencia de compra, incluyendo la investigación de productos (91%), el servicio al cliente (88%), la adquisición de productos (87%) y búsqueda de ofertas (87%). ¿Qué sucede en Perú?
Al igual que la región, Alexander Noriega, Líder de Customer Sucess para IBM Norte de Suramérica señaló que los consumidores peruanos tienen un gran interés en las compras impulsadas por IA, en un sector donde la inflación podría desempeñar un papel importante en el panorama comercial de la región. En concreto, casi 7 de cada 10 consumidores afirmando que la inflación ha impactado sus formas de comprar y 64% indicando que el precio es una de las principales razones por las que cambian de tiendas o marcas.
Adicionalmente, 94% de los consumidores expresaron que no están plenamente satisfechos con la experiencia de compra en línea y proponen que algunas formas de mejorarla son implementando una manera más fácil de encontrar rápidamente el producto que se desea comprar y tener acceso a más información sobre los productos.
Bajo ese contexto, Noriega, comentó que el estudio destacó las oportunidades del sector para integrar la IA en las experiencias de compra, tanto digitales como físicas, para satisfacer las demandas y desafíos de los consumidores. “Aprovechando los avances de IA, los retailers pueden impulsar una nueva era de comercio, liderando con experiencias innovadoras que sean intuitivas, personalizadas, eficientes, sin fricciones y perspicaces, permitiendo que la información sea más fácil de encontrar”, señaló.
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La IA en el consumidor peruano
Al ser consultado por las tecnologías de IA que más demandan las industrias de consumo en Perú, el especialista señaló que, al igual que la región, el país cuenta con un comportamiento similar en el uso de tecnologías disruptivas como la IA generativa, la automatización y el uso de nube híbrida.
“Su uso se explica por los positivos resultados de su implementación cuando se enmarcan en una estrategia y con un enfoque centrado en el cliente en todos los aspectos de una empresa: desde sus modelos comerciales hasta las experiencias del cliente, los procesos y las operaciones. Al utilizar las mencionadas tecnologías, permite, por ejemplo, aprovechar los datos e identificar patrones que permitan tomar decisiones más informadas de cara al consumidor”, explicó Noriega.
En tanto, reconoció que Perú presenta un buen nivel de adopción y madurez, que es similar a pares como Colombia, Argentina o Chile, todos en la fase de crecimiento hacia la adopción e implementación de las tecnologías disruptivas. Algunas industrias como la banca o las empresas de telecomunicaciones están liderando esta adopción.
Por ello, estimó que los consumidores locales continuarán estando expuestos hacia una mezcla de experiencias de compras en línea y físicas que combinan tecnología, como la IA, para ayudarles a comprar mejor. “Además, están buscando más opciones de pago a medida que la inflación continúa impactando en la forma en que compran. Por ejemplo, poder pagar con puntos de programas de lealtad”, señaló.
Adicionalmente, señaló que hay una gran oportunidad para el uso de estas tecnologías en el esfuerzo de formalización en el país. “Ya se vio durante la pandemia con la bancarización a través de pagos digitales P2P. Esperamos ver más iniciativas con estas tecnologías para acelerar la formalización en distintos sectores como es el caso de la industria de consumo”, remarcó el ejecutivo de IBM.
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Panorama de desarrollo de tecnologías basadas en IA
De acuerdo al estudio, el punto de partida es la necesidad del cliente y, lo que ellos señalan en relación a la IA en la industria de consumo es que los puede ayudar investigar en detalle más productos, buscar mejores ofertas, hacer preguntas o resolver problemas/reclamos. “En el caso del Perú vemos también estas mismas necesidades en aumento dada la creciente adopción digital en la industria”, explicó Noriega.
En ese contexto, el especialista señaló que los retos es que los líderes incrementen las inversiones para mejorar sus flujos de trabajo con tecnologías disruptivas. También deben promover un cambio cultural y una mayor colaboración con todo el ecosistema, para habilitar la co-creación y mejorar la experiencia de los clientes y consumidores.
“El 64% de los consumidores utiliza aplicaciones móviles para obtener información mientras compra en las tiendas, demostrando que no están recibiendo la información que desean en las tiendas físicas y destacando una tendencia hacia una experiencia en tienda integrada digitalmente”, señaló el directivo.
De otro lado, el estudio especificó que los consumidores han identificado áreas específicas para mejorar las experiencias en tiendas físicas: una mayor variedad de productos (43%), más información sobre los productos (30%), y un proceso de pago más rápido (34%). En cuanto a mejorar la experiencia de compra online, los clientes dicen que quieren una forma más fácil de encontrar los productos que quieren (40%), más información sobre los productos (39%), y una manera más fácil de devolver los productos (31%).
“El creciente interés en aprender sobre productos en línea, junto con la preferencia por las tiendas físicas, indica una oportunidad para la integración de la inteligencia artificial en el comercio retail, mejorando las experiencias en línea y en tiendas a través de recomendaciones personalizadas y acceso a información”, explicó Noriega.
Ficha técnica:
- Metodología del estudio: El IBM Institute for Business Value encuestó a 20,000 consumidores en 26 países sobre sus hábitos digitales, su uso de la inteligencia artificial y la inteligencia artificial generativa, y sus expectativas respecto a las marcas.
- Detalles: Las respuestas fueron analizadas por grupo de edad, ingresos y hábitos de compra en diversas categorías de productos. Combinaron datos e investigación global con la experiencia de los principales académicos y líderes de la industria para ofrecer insights que entregan inteligencia a los líderes empresariales
Licenciado en Comunicación de la Universidad de Lima, con especialidad de periodismo y comunicación corporativa. Actualmente redacto en la sección negocios del Diario Gestión.
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