Comunicación en momentos de tensión: los errores que más cometen los CEO

Diego Cubas, CEO Perú y presidente LATAM en Cornerstone, afirma que los CEO deben primero prestar atención al fondo del mensaje, a lo que quieren lograr con dicha comunicación, y luego a la forma, que necesita ser clara, concisa, directa y, en algunos casos, empática. “El transmitir los mensajes de esa manera evita malas interpretaciones”, resalta. El objetivo es comunicar de forma correcta para que el mensaje se entienda y tenga influencia en el receptor.

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¿Cuáles son los errores típicos al comunicar?

Esto es más fácil decirlo que hacerlo, sobre todo en momentos de alta tensión. Cubas identifica siete errores de comunicación que los CEO suelen cometer, desde no transmitir el mensaje de manera correcta hasta no utilizar los canales adecuados para hacerlo.

1. Fondo de mensaje sin esencia y sin objetivo.

2. Utilizar los canales inadecuados.

3. Mensajes enredados y sin coherencia.

4. Mensaje sin estructura.

5. No escuchar al equipo y suponer.

6. Falta de transparencia y claridad.

7. Dar mensajes sin poner en contexto a la audiencia.

El country manager de la HR tech Buk, Sebastián Ausin, considera que el principal error de los gerentes generales es comunicar en caliente, cuando aún están tensos. “El líder siempre tiene que transmitir calma y tener una mirada de largo plazo”, dice. Por lo tanto, recomienda tomar una pausa para pensar antes de comunicarse con otros, ya sea de forma presencial, virtual o escrita. “Cuando uno está enojado, es bueno escribir un correo para sacarse la tensión de encima, pero nunca mandar ese mensaje”, apunta.

¿Cuáles resultan ser mejores formas de comunicación?

Ausin aconseja evitar las frases del tipo “Hay que…”, pues transmiten autoridad y distancia. En momentos de estrés sugiere, más bien, escuchar y deliberar en equipo. “Varios cerebros piensan mejor que uno”, anota. Además, insiste en que es recomendable hacer una pausa, aunque sea de cinco minutos, para calmar las emociones, antes de tomar decisiones.

En situaciones de cambio significativo, Cubas asegura que es más efectivo decir “Entendemos que estos cambios son desafiantes, pero trabajaremos juntos para adaptarnos y superarlos. Por lo tanto, hemos tomado la decisión, en base a un análisis exhaustivo, para hacer lo siguiente...” en lugar de “Debemos hacer cambios drásticos de inmediato”. “Este enfoque reduce la resistencia al cambio y fomenta la colaboración”, precisa el experto.

En programas de coaching ejecutivo, los CEO pueden aprender a reformular sus mensajes para mantener la calma y la motivación del equipo.

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La calve: estar presente y escuchar

Para que la comunicación fluya, los expertos recomiendan que los CEO escuchen a sus equipos y los mantengan informados de cambios y del futuro de la organización. Por ejemplo, Ausin indica que cuando se despide a alguien, es importante comunicar el hecho y las razones del cese a los trabajadores para que se sientan tranquilos y no haya malas interpretaciones sobre el proceso.

“Los líderes necesitan estar cerca a sus equipos y a la organización. Tienen que escuchar y comunicar de manera oportuna sobre los cambios que están sucediendo. Si es que hay una salida de un ejecutivo o si la empresa ha sido vendida o pasará por una reestructuración, los líderes tienen que definir el mensaje y comunicarlo de manera directa, transparente y oportuna”, enfatiza Cubas.

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