La ruta para transformarse en una empresa omnicanal

En el Perú, aún es un reto construir empresas omnicanales, pero en otros países ya es una realidad. ¿Hacia dónde deberían de apuntar las empresas?

Best Buy es un caso representativo de omnicanalidad que ha sabido sobrevivir al gigante Amazon. “En Best Buy uno puede comprar en línea y luego hacer cambios o devolver el producto en cualquier tienda física. O puede experimentar un producto en una tienda, asesorarse y comprar en una tienda, y en ese momento hacer consultas online también, incluso se puede consultar precios de la competencia, con lo cual la marca no pierde al cliente”, cuenta Linares.

Otto Vidal, gerente general de Lidera Digital, considera que Amazon es el ejemplo por excelencia al haber dado el salto del online al offline para atender esa necesidad del consumidor de pasar del canal tradicional al digital. Apple y Huawei también son empresas omnicanales, pues cuentan con showrooms o centros de experiencia con consultores para que el cliente pueda conocer los productos y realizar luego la compra a través de cualquier canal.

En la región, Despegar.com también cuenta ahora con módulos de información sobre sus paquetes de viajes. La compra aún debe hacerse a través de la web, “pero empiezan a entender que la omnicanalidad es el paso que les va a permitir mayor relacionamiento con sus clientes”, reflexiona Vidal.

“Vivimos e interactuamos en un mundo físico, pero también tenemos usos y costumbres digitales. La combinación en ambos mundos cierra el círculo para poder atender a todo tipo de clientes”, insiste Vidal.