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Si bien en los últimos años el e-commerce tomó mayor protagonismo, las tiendas físicas no han perdido el atractivo en el Perú. Sin embargo, será fundamental que los puntos de venta brinden una mejor experiencia para competir en un mercado donde cada vez hay más canales de compra. ¿Qué deben ofrecer?
El estudio Influencias Globales en la Economía y Tendencias Retail, elaborado por Gfk, identificó palancas clave que siguen atrayendo a los consumidores al punto físico. Entre ellos, destaca la interacción con personal capacitado para comprender mejor las características de un producto. El 22% asegura que prefiere una experiencia offline por dicho motivo.
“En el sector tecnología se observa que muchas marcas están apostando por contar con punto de venta en centros comerciales para acercar la experiencia al cliente”, dijo Jean Vargas, Retail Manager de GfK Perú. Así, ahora hay hasta tres o cuatro tiendas de marcas de equipos de teléfonos móviles o de tecnología en un mall.
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Otro aspecto a destacar es la experiencia sensorial, así un 28% elige comprar en tienda física porque puede tocar el producto.
Por el contrario, el 42% asegura que prefiere el e-commerce porque tendrá una entrega de producto más rápida, mientras que un 34% porque ofrece el delivery gratis.
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El futuro de las tiendas físicas
“Se observa que muchas tiendas físicas están cambiando su diseño para mejorar la experiencia de compra, haciendo que el consumidor pueda interactuar más con el producto”, dijo Jean Vargas.
Así, se están desarrollando ecosistemas para que el cliente pueda relacionarse con el mundo digital y presencial en el mismo punto de venta. Por ejemplo, los mercados más desarrollados ofrecen, a través de tecnología, ver el ítem que está exhibiéndose en tienda ubicado dentro de un espacio (por ejemplo, un mueble dentro de una sala).
Asimismo, Vargas señaló que es importante que cada vez más se apueste por programas de fidelización o lealtad para conocer más al consumidor y se pueda mejorar su experiencia de compra.
Si bien en el Perú todavía no se han masificado dichas estrategias, es importante que el sector apunte a ello para retener a sus clientes. Al momento, como país emergente, el retail online y offline están en etapa de consolidación del modelo marketplace. Luego, darán el siguiente paso.
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Licenciada en periodismo y comunicación por la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), con mención en periodismo televisivo. Actualmente redacto en la sección de Negocios del diario Gestión y conduzco Gestión En Vivo.
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