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El vuelco de los clientes hacia el e-commerce, la adopción de pagos digitales por parte del público y los ajustes que Claro realizó para el despacho de equipos impulsaron el canal digital de la telco.
“En Tienda Claro, por esta coyuntura, las ventas han crecido más de 3.5 veces en el último año y medio. Esto va de la mano con el impulso que la pandemia ha dado al canal digital y los desarrollos que hemos implementado”, indica Hugo Gonzalez, director de Ventas y Distribución de Claro Perú.
Desde que se implementaron las medidas de contención contra el COVID-19, que afectaron las ventas presenciales, Tienda Claro modificó la usabilidad del portal y habilitó diferentes formas de pago dirigidos al público no bancarizado y que aún era reticente a introducir los datos de su tarjeta de crédito en un portal web.
“En el 2021 ya empezó a haber apertura hacia otros canales, pero ya nos tomó obviamente con un cronograma más estricto para poder hacer desarrollos que ayuden no solamente al crecimiento de todo el volumen, algo que se estaba presentando, sino también mejorar la experiencia del cliente”, indica.
Pese a la rápida adopción, aún hay un 25% de clientes de tienda claro que optan por el recojo en tienda física. La mayoría se decide por alguna de las dos alternativas de entrega a domicilio (en menos de cuatro horas o envío programado). Gonzalez comenta que el 98% de los pedidos se entregan a tiempo.
“Esto tomando en cuenta que en ocasiones los clientes nos piden cambios a sus envíos programados y los modifican”, precisa.
Equipos
Hugo Gonzalez comenta que la compra de equipos, en cuanto a modelos, a través de Tienda Claro es similar a la observada en el canal presencial. Sin embargo, “en el e-commerce el ticket promedio está un poco por encima pero el cambio no es muy drástico”.
Los dispositivos con sistema operativo Android de las marcas Samsung, Xiaomi o Motorla son algunos de los más vendidos (ticket promedio S/ 850). De otro lado, la categoría premium, con precios por encima de los S/ 3,500 y que incluye algunos modelos Samsung y los iPhone de Apple, representan solo un 5% de las ventas.
Gonzalez agrega que en el canal presencial de Claro predomina la venta de equipos prepago mientras que en el digital, los pospago.
Estrategia
Si bien la venta de equipos móviles es lo más notorio en Tienda Claro, Gonzalez destaca que el negocio de la telco es servicios y que también pueden encontrarse los dirigidos al hogar en la plataforma.
“Los clientes del canal digital, por ser más bancarizados y de generaciones más jóvenes, tienden a tener un mejor comportamiento en el consumo de sus planes”, detalla.
El ticket promedio en la venta de servicios es similar al de las tiendas presenciales en centros comerciales y llega a los S/ 80.
Si bien Tienda Claro ha ganado mayor participación como canal digital (hoy representa un 7% de las ventas totales de Claro), la compañía sigue impulsando el canal digital.
“No hemos cerrado tiendas. Al contrario, hemos abierto nuevas en algunos centros comerciales y de tipo puerta a calle. No solo en Lima, también en provincias. Las limitaciones de aforos pueden afectarnos, pero siempre estamos evaluando qué herramientas podemos usar para impulsar el crecimiento”, concluye.